喫茶小舖成功改造營運(yùn)管理流程，提升內(nèi)部執(zhí)行效率

文：蔡慧君

喫茶小舖

發(fā)布時(shí)間： 2018-08-30 02:34:00

企業(yè)流程管理

因愛茶而開始，堅(jiān)持理念

　　喫茶小舖，自1998年成立，迄今已輔導(dǎo)近兩百家分店成立。本著「維持現(xiàn)狀，就是落伍」的觀念，不斷地精益求精，提供高優(yōu)質(zhì)的商品與更貼心的服務(wù)來培養(yǎng)顧客忠誠度，不但重視每個(gè)員工專業(yè)技能的訓(xùn)練，更重視員工每階段的發(fā)展，從新進(jìn)員工到幹部級以上，都有完整規(guī)劃的訓(xùn)練課程。

　　「品質(zhì)沒有妥協(xié)，永遠(yuǎn)以客為尊」是喫茶小舖的服務(wù)理念，在品質(zhì)方面，喫茶小舖提供茶飲現(xiàn)煮現(xiàn)泡，堅(jiān)持不販?zhǔn)鄢^三小時(shí)的發(fā)酵茶，不使用上架超過二小時(shí)的珍珠波霸，並有著相當(dāng)高程度的專業(yè)飲料製作流程及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。在服務(wù)方面，喫茶小舖要讓每位光臨的顧客都能享受到貼心服務(wù)，無論是迎接顧客的親切笑容與招呼聲「您好~」或是「謝謝~」，或是客戶抱怨或客訴更是能即時(shí)回覆與處理，每一個(gè)小細(xì)節(jié)都可以感受到喫茶小舖的用心與堅(jiān)持。

　　堅(jiān)持愛上茶的初衷，抱著「經(jīng)營者也是消費(fèi)者」的理念，堅(jiān)持「品質(zhì)+服務(wù)+效率+溫度」，都是對於茶品的「必須保護(hù)」，堅(jiān)持完整的拼圖，才是喫茶小舖永續(xù)經(jīng)營之路。更多資訊，請至：http://www.teashop168.com.tw/index.php

門市快速擴(kuò)張，資訊傳遞不易，透過系統(tǒng)解決管理困擾

　　喫茶小舖原本內(nèi)部已有使用Oracle ERP與POS系統(tǒng)，主要管理內(nèi)部帳務(wù)、採購制度與核心流程，且喫茶小舖有完整規(guī)劃升遷制度與內(nèi)部創(chuàng)業(yè)辦法，相當(dāng)重視員工每個(gè)階段的發(fā)展，要求各直營店各階級的工作夥伴需每日回傳工作日報(bào)，並定期舉辦讀書會並繳交讀書心得，原本都是透過Web Mail的方式將日報(bào)表、讀書心得以word、excel型式夾帶後寄給相關(guān)主管，這些管理型式都是喫茶小舖相當(dāng)重視的員工考核項(xiàng)目來源。

　　當(dāng)喫茶小舖營運(yùn)範(fàn)圍開始擴(kuò)展，分店擴(kuò)增快速，分店數(shù)自1998年成立至今激增近二百家，原本的人員管理模式開始讓喫茶小舖管理階層產(chǎn)生困擾，例如人數(shù)太多控管追蹤不易，常常發(fā)生mail寄錯(cuò)人、或者日報(bào)表填寫表格辨識不易、員工自行異動表格內(nèi)容，為統(tǒng)計(jì)篇數(shù)花費(fèi)太多人工時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)與計(jì)算，更間接影響到員工考核結(jié)果。?

　　喫茶小舖管理階層開始針對這個(gè)困擾尋求市面上的資訊系統(tǒng)提供的解決方案，主要考量要點(diǎn)為擁有資訊整合能力，通過市場考驗(yàn)，且能長期研發(fā)持續(xù)不斷更新系統(tǒng)、以永續(xù)經(jīng)營為目標(biāo)之資訊軟體供應(yīng)廠商，經(jīng)多方面審慎考量後，決定導(dǎo)入鼎新EasyFlow流程管理系統(tǒng)將內(nèi)部表單簽核流程全面電子化，也一併選擇整合性高且可將企業(yè)內(nèi)部資訊集中呈現(xiàn)的DigiwinPortal企業(yè)入口解決方案。

日報(bào)資訊即時(shí)回饋，主管即時(shí)管理，營造雙贏局面

　　喫茶小舖負(fù)責(zé)導(dǎo)入EasyFlow系統(tǒng)的人員是由管理部任務(wù)小組(以下簡稱任務(wù)小組)主導(dǎo)，清楚導(dǎo)入EasyFlow系統(tǒng)主要目的是為了要解決人員在管理上的種種困擾，第一個(gè)首要解決困擾即為工作日報(bào)表管理。

　　喫茶小舖是連鎖加盟體系，因此工作日報(bào)的來往是以Mail作為傳遞，工作日報(bào)常常淹沒在E-mail中，管理困難，更難以彙整同一門市日報(bào)記錄，很難做好即時(shí)管理；任務(wù)小組提到：「現(xiàn)在很多年輕夥伴很會上網(wǎng)、逛FaceBook，卻不見得會使用word、excel等軟體工具，在輸入日報(bào)表上常常會遇到許多困擾，導(dǎo)致日報(bào)回覆總是不即時(shí)，又加上員工倍增，選錯(cuò)收件對象的頻率也越來越頻繁�！�

　　這些困擾在導(dǎo)入EasyFlow系統(tǒng)後就不再發(fā)生過，因?yàn)殡娮颖韱卧谠O(shè)計(jì)時(shí)就已經(jīng)將欄位定義好，在輸入資料時(shí)就會有基本的防呆功能，員工不會填錯(cuò)內(nèi)容，在表單填寫後將表單送出，會自動把日報(bào)表執(zhí)行到相關(guān)主管或人員流程，不需要員工自行將日報(bào)寄出，使用者著實(shí)輕鬆很多。

　　現(xiàn)在主管只要透過EasyFlow系統(tǒng)，人員工作狀況一目了然。原本每周都是人工將所有日報(bào)蒐集後再使用Excel加工製作，現(xiàn)在透過EasyFlow管理程式可直接查詢資料並將資料匯出excel報(bào)表，並將報(bào)表依據(jù)門市進(jìn)行工作日報(bào)等需求自行分類利用。透過EasyFlow系統(tǒng)每天自動傳送工作日報(bào)，日報(bào)即時(shí)完整呈現(xiàn)，主管可以更清楚門市人員、督導(dǎo)人員、管理部人員的實(shí)際工作狀況，不僅資訊傳遞即時(shí)，計(jì)算考核得分更容易，主管更可以因?yàn)榧磿r(shí)傳遞幫助員工成長，提高執(zhí)行力，使用者與管理者各有所得，營造雙贏局面。

　　任務(wù)小組也分享到EasyFlow系統(tǒng)上線關(guān)鍵就是：「設(shè)計(jì)友善的操作介面，持續(xù)與主管溝通、完整規(guī)劃員工教育訓(xùn)練」，甚至剛上線時(shí)就把以前大家習(xí)慣的webmail關(guān)閉，讓大家感受到喫茶小舖勢在必行的決心。

喫茶小舖目前導(dǎo)入上線的日報(bào)表表單成果如下：
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▲表單使用狀況分析表(資料來源：喫茶小舖)

成功改造應(yīng)收帳款程序，提升執(zhí)行效率

　　喫茶小舖除了將各個(gè)層級的日報(bào)表導(dǎo)入上線外，更將上線範(fàn)圍跨大，包含讀書心得報(bào)告單、讀書會課後作業(yè)、設(shè)備請購修繕申請單、人事表單、考核表單等，也透過客製方式將Oracle ERP中的各門市應(yīng)收帳款資訊整合至EasyFlow系統(tǒng)中跑簽核與通知流程。

　　以往每間門市的應(yīng)收帳款，每月由專人從ERP中將帳款轉(zhuǎn)出報(bào)表，再透過mail將報(bào)表一個(gè)一個(gè)寄送，寄送後還要逐一撥打電話給各店長確認(rèn)mail有收到，若到了回覆時(shí)間店長尚未回覆相關(guān)訊息，還需要專人逐一確認(rèn)與催款，如此繁複的人工作業(yè)著實(shí)浪費(fèi)人力與時(shí)間；故喫茶小舖在規(guī)劃流程管理系統(tǒng)時(shí)，也將此困擾需求規(guī)劃進(jìn)來，希望未來可以直接透過系統(tǒng)進(jìn)行自動發(fā)送報(bào)表，降低人工作業(yè)處理時(shí)間。

　　現(xiàn)在每個(gè)月由排程程式自動將各門市當(dāng)月應(yīng)收帳款從Oracle ERP轉(zhuǎn)出報(bào)表後，直接透過EF表單將應(yīng)收帳款報(bào)表送出至各門市店長，店長直接在EasyFlow系統(tǒng)中察看帳款明細(xì)與回覆，以往繁複人工處理作業(yè)不復(fù)見，對喫茶小舖管理層面來說更是大大提升。

改善內(nèi)部流程，E化之路永無止盡

　　喫茶小舖目前已完成部分表單上線，後續(xù)管理部將繼續(xù)規(guī)畫其他進(jìn)階表單，鼎新顧問也建議喫茶小舖後續(xù)可再將其他日常管理或異常管理相關(guān)的表單應(yīng)用至EasyFlow系統(tǒng)中，也可運(yùn)用EasyFlow資料統(tǒng)計(jì)分析，選取關(guān)鍵欄位等資料作為分析來源，讓管理者能夠依據(jù)資料進(jìn)行內(nèi)部流程檢討會議或進(jìn)行最佳決策，洞悉管理瓶頸，調(diào)整內(nèi)部作業(yè)流程，朝深度使用方向進(jìn)行，未來將繼續(xù)朝向企業(yè)資訊化，將資訊化範(fàn)圍擴(kuò)及至原物料控管等層面繼續(xù)邁進(jìn)。

　　未來喫茶小舖更可以因?yàn)槿尜Y訊化這樣的好基礎(chǔ)，可以在各方便取得起跑優(yōu)勢，鼎新也將持續(xù)站在輔助的角色，提供良好的E化顧問諮詢。

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