透過E化培育管理決策文化，提升企業(yè)競爭力

文：朱亞蕾、鄭嘉欽、張嘉容

　宏遠電訊

發(fā)布時間： 2018-10-16 15:59:00

商業(yè)智慧 客戶關系管理

持續(xù)創(chuàng)新及超越企業(yè)自我的宏遠電訊

　　宏遠電訊成立於1997年，迄今已逾16年。原為知名呼叫器系統(tǒng)業(yè)者(任我行巡呼網(wǎng))，先後與中區(qū)系統(tǒng)業(yè)者捷通國際電信及南區(qū)系統(tǒng)業(yè)者南方電訊合併，擁有全區(qū)第一類電信無線電特許執(zhí)照。並於2004年榮登天下雜誌調(diào)查為國內(nèi)前500 大服務業(yè)及前10大電信服務業(yè)者。

　　透過旗下獨家擁有的中華民網(wǎng)際網(wǎng)路交換中心（TWNAP）與國內(nèi)各大ISP、ICP、ASP業(yè)者結(jié)盟，整合『網(wǎng)路』、『資訊』、『通訊』，提供無限寬廣的e世代新電信服務。目前主要服務項目為「全方位語音通訊節(jié)費整合服務」包含國際/長途/行動電話服務、VOIP網(wǎng)路電話、MVPN企業(yè)行動智慧網(wǎng)...等，以及「數(shù)據(jù)網(wǎng)路應用整合服務」。宏遠持續(xù)秉持給予企業(yè)用戶最好的整合方案及服務做為企業(yè)經(jīng)營方針。?
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為永續(xù)經(jīng)營，打造企業(yè)E化的基礎建設

　　電信服務業(yè)者因為產(chǎn)業(yè)特殊性，其企業(yè)本身便具備對資訊化硬體設備的建立及應用軟體使用的高接受度。但對宏遠電訊而言，經(jīng)由企業(yè)經(jīng)營者-翁樸棟總經(jīng)理個人對資訊系統(tǒng)專業(yè)的見解，以及高深度的資訊化知識理論，於2003年時便著手規(guī)劃宏遠電訊最初版本的BI 商業(yè)智慧系統(tǒng)雛形，並且於2005年專案開發(fā)建置完成。此最初版本是透專案方式打造，以便將公司內(nèi)部分散的資料，首次進行的資訊串連。

　　然而隨著經(jīng)營版圖逐漸擴大，商業(yè)模式的變更以及IFRS國際會計準則的政策規(guī)範，翁總經(jīng)理對企業(yè)內(nèi)資訊系統(tǒng)進一步提出明確的期待及認知，於訪談中表達出：「IT系統(tǒng)的設計必須符合二大原則，第一，系統(tǒng)的整體運作而造成員工的作息、業(yè)務的方向、管理的方向，邁向正確方向前進。如此，第一要素，便是如何利用系統(tǒng)駕馭公司方向。第二，如何透過系統(tǒng)運作，所展現(xiàn)出其經(jīng)營的資訊，而非Data。並且其資訊能快速、準確、精準並即時回饋到員工身上，讓員工能夠?qū)端麄兯?jīng)營的整個過程和結(jié)果數(shù)字的關連了解，進而打從根本地改變其行為模式。」總經(jīng)理特別分享：「資訊系統(tǒng)的導入必須先透過其資訊願景，才能落實於細節(jié)。每個人的發(fā)展空間無限，但方向一致。」

　　基於上述的原因，翁總經(jīng)理決定再次打造對宏遠電訊未來發(fā)展時，所需要最堅穩(wěn)的資訊系統(tǒng)。而此次內(nèi)部資訊系統(tǒng)架構(gòu)再造，多方位考量到企業(yè)需要，如有效管理財務帳目、內(nèi)部溝通流程暢通、潛客商機掌握及發(fā)掘，以及讓所有資訊系統(tǒng)能有效結(jié)合，讓其資訊能展現(xiàn)最大效益。因此於專案中規(guī)畫導入買賣流通業(yè)E化方案Cosmos ERP、電子表單簽核EasyFlow、顧客關係管理系統(tǒng)CRM、及商業(yè)智慧BI。

企業(yè)E化最佳夥伴的選擇

　　資訊系統(tǒng)規(guī)畫建置時，對企業(yè)來說是一重大的投資項目。然而資訊系統(tǒng)的投資效益，除了企業(yè)內(nèi)部人員齊心齊力外，另一重要因素為是否選擇了適合的合作廠商。翁總經(jīng)理說選擇鼎新電腦做為宏遠資訊系統(tǒng)藍圖實踐的最佳夥伴，其主要件為首先：鼎新系統(tǒng)是屬於Package，才會進行購置。這是因為Package的資訊系統(tǒng)，最重要的就是背後所存在的Domain Knowledge。第二：合作的廠商對象是否具備足夠能力，可依據(jù)使用者需求，進行功能的調(diào)整修改。第三：合作廠商後勤機制的考量，包含了整個服務團隊的資歷、專業(yè)能力、服務的態(tài)度。最後，因為鼎新電腦在軟體產(chǎn)業(yè)中，已建立良好的口碑及信譽，彼此間的合作將會是共同成長互信的夥伴關係。

以CRM建構(gòu)商機推進新立基

　　宏遠電訊資訊系統(tǒng)架構(gòu)再造，其中一個重要項目是潛客商機掌握及發(fā)掘。翁總表示，以前業(yè)務的拜訪紀錄與商機進展，均透過EXCEL來管理，因僅能記錄現(xiàn)況無法完整呈現(xiàn)整個經(jīng)營軌跡，欠缺全盤掌握商機之力道。但透過鼎新CRM 客戶關係管理系統(tǒng)之工作日報及商機控管機制，藉由每日回報拜訪與商機經(jīng)營記錄，所有經(jīng)營過程均反映在CRM系統(tǒng)中，並進一步規(guī)劃依Dairy Report來針對業(yè)務人員、部門、產(chǎn)品不同維度做彙總，為後續(xù)結(jié)合BI產(chǎn)出分析報表，先立下重要基石。除此之外，總經(jīng)理室林佩燕更談到，針對商機管理的部分，可於CRM上區(qū)分商機成交狀態(tài)，後續(xù)由業(yè)務同仁僅對未成交做加註說明，除簡化人員作業(yè)程序外，更可大量節(jié)省檔案彙整之時效。此亦是導入鼎新CRM系統(tǒng)之最大效益。

EasyFlow制定公司的管理制度

　　宏遠電訊導入鼎新COSMOS、CRM、HR經(jīng)理員工自助ESS系統(tǒng)等系統(tǒng)，為提升企業(yè)流程溝通效率，透過EasyFlow電子表單簽核系統(tǒng)整合，提供公司同仁填寫表單、主管簽核一致性的介面。導入EasyFlow又再次檢視公司的簽核流程，將工作流程達到最佳化。對於一般填表使用者，捨去了紙本，透過系統(tǒng)人性化表單輸入介面，使用者在短期間上就可自行操作。表單設計工具提供貼心欄位的防呆功能，主動提醒使用者表單必欄位，申請人也不用在記表單要送簽給哪位主管，表單的簽核進度也可以即時的掌握住。對於主管們或執(zhí)行單位同仁，簽核表單時便會落實該關工作任務，透過表單也可以收到準確的資訊便於核決與執(zhí)行，再也不會像紙本會被漏填或被壓件難以追蹤管理，導致工作執(zhí)行有阻礙。

　　翁總經(jīng)理語重心長地說：「如何透過系統(tǒng)駕馭公司方向及如何透過系統(tǒng)經(jīng)營公司的資訊是最為重要的?，F(xiàn)今導入EasyFlow僅是蓋大樓打底階段而已，目前上線的Cosmos ERP及ESS與Easyflow自行開發(fā)的事務性表單為的是讓同仁熟悉系統(tǒng)、透過電子表單了解公司的管理機制與流程、如何工作得更有效率，在有效時間內(nèi)教同仁如何作得更好，EasyFlow電子表單由原本的強迫性要求同仁如何作逐漸轉(zhuǎn)由正當性。而後續(xù)真正的核心要點是要將宏遠電訊本身原有的『客戶申裝系統(tǒng)』與EasyFlow整合，將客服、工程與管理體系統(tǒng)統(tǒng)一整合結(jié)合起來，一條龍的作業(yè)流程，更能體現(xiàn)各單位執(zhí)行的狀況與問題回報狀況。以EasyFlow為前端的資料來源依據(jù)，以BI商業(yè)智慧。作為後段的資料分析，公司主管決策的資訊會越趨於完善正確?！雇瑫r資訊游經(jīng)理表示:「EasyFlow開發(fā)表單非常的簡單，透過系統(tǒng)的工具很快的就能設計出一張電子表單，然而流程的規(guī)劃及表單畫面的需求訪談，是需跨部門與使用者鉅細靡遺的溝通確認才是最花費時間與心力的，也經(jīng)由鼎新顧問提供的於業(yè)界的經(jīng)驗與建議，得以使用EasyFlow系統(tǒng)更顯價值?！?/p>

藉由鼎新BI商業(yè)智慧系統(tǒng)，強化內(nèi)部管理文化

　　商業(yè)智慧系統(tǒng)基本定義，是將一系列商業(yè)活動行為的資料收集並轉(zhuǎn)化成資訊，透過持續(xù)性、技術(shù)性的分析，能對企業(yè)關鍵性的衡量指標加以衡量監(jiān)控，進而發(fā)覺企業(yè)所面臨的潛在問題或機會，以便協(xié)助企業(yè)制訂出最佳策略目標的一種支援工具。宏遠電訊早在2003年時便開對商業(yè)智慧系統(tǒng)有了初步概念，但考量市場環(huán)境變化及BI領域資訊技術(shù)的提升，此次總經(jīng)理對鼎新BI系統(tǒng)於宏遠電訊內(nèi)部定位於做為跨平臺、資料庫，自由且強大的資料萃取，並且持續(xù)進行資訊的精化、報表定期派送，甚至能讓經(jīng)理人員快速分析所負責事務的資訊。

　　宏遠BI系統(tǒng)階段里程碑，已完成從CRM顧客關係管理系統(tǒng)萃取出的顧客商機掌握。透過商機管理，如階段停留天數(shù)、階段存活率及商機成交率等量化資訊，經(jīng)由BI系統(tǒng)自動通知的機制，讓每位負責的業(yè)務人員、業(yè)務經(jīng)理，能夠清楚的了解商品是否具備市場競爭力及人員的業(yè)務能力，使得讓組織能在適當時機，提供正確且必要性的協(xié)助?？偨?jīng)理說明：「藉由管理脈絡清楚的規(guī)範，管理者適時適地的協(xié)助調(diào)整其行為，便能讓企業(yè)朝向正確的方向」。

　　?總經(jīng)室林佩燕副理擔任於BI系統(tǒng)上其管理資訊彙整的規(guī)畫者，於訪談中分享BI導入的效益及困難?！敢郧皹I(yè)務主管們分析資訊前，需要花費許多到各系統(tǒng)搜尋資料並貼上於EXCEL後，才能再進行資料的分析，說明原因及對策。目前透過鼎新BI便可以在同一個時間內(nèi)取得(每天10點發(fā)送日、週報資訊)，如此節(jié)省很多找資料貼資料的時間?，F(xiàn)在主管們只需要說明原因及對策?！垢崩碚J為「對公司經(jīng)營最大的效益，是帶領人員前往正確方向?！?/p>

　　導入系統(tǒng)過程所遭遇的困難，「主要是以往使用EXCEL分析資料時，每個人對其指標衡量準則各有其認定，此次透過BI系統(tǒng)統(tǒng)一績效認定原則後，其結(jié)果與以往差異處，讓使用者及主管有所反彈?！挂虼烁崩砼c部門同仁-鄭弘毅重新規(guī)範CRM系統(tǒng)中資料欄位的定義，必且於全省業(yè)務單位重新宣導及進行教育訓練。副理說到：「重新規(guī)範初期，於每晚10點系統(tǒng)發(fā)送資訊於各主管們。立刻就會接到主管們的電話，而針對資訊面的差異討論到晚上10點?！箤督y(tǒng)計資訊的差異，於隔日由弘毅與資訊部游經(jīng)理協(xié)助針對BI結(jié)果，對應CRM中的欄位明細進一步了解資料面維護上的差異，進而協(xié)助使用者調(diào)整資料。經(jīng)過二個月的多次驗證、宣導規(guī)則，現(xiàn)行主管們對其系統(tǒng)協(xié)助分析出的資訊具備一定的信賴度及接受度。對此段導入過程，副理經(jīng)驗分享：「現(xiàn)在犯了，就除錯，以後就不會錯?，F(xiàn)在不除錯，以後就會一直錯。那還要錯多久?！?/p>

立足基礎建設，放眼新里程碑

　　系統(tǒng)的導入是永無止盡，而宏遠電訊在歷經(jīng)二年的規(guī)劃、導入、上線使用並加以淬煉後，目前已達到階段里程碑-基礎建設的穩(wěn)固，並且也逐漸感受到管理的發(fā)酵。下一階段，便是要逐步將舊系統(tǒng)中所累積的營運管理智慧，持續(xù)調(diào)整於鼎新系統(tǒng)上。首要，便是要將最重要的INPUT DATA-申裝資料藉由EasyFlow維護，利用BI做為跨系統(tǒng)資料彼此有效的溝通，進而達到管理的精實。最後，總經(jīng)理表示「將鼎新系統(tǒng)作為平臺，而初期平臺的建立，是為了立即必要的功能及基本功能，先建置完成，而真正的發(fā)揮是要從現(xiàn)在才開始?！?/p>

▲感謝《宏遠電訊》接受鼎新電腦專訪。?
左二起宏遠電訊 翁樸棟 總經(jīng)理、總經(jīng)理室 林佩燕副理、軟體開發(fā)部 游敏煌經(jīng)理、總經(jīng)理室 鄭弘毅 專員

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