瑞興冷凍深化服務(wù)價值 打造異國管理資訊殿堂

老字號品牌深化服務(wù)價值

文：張馨倚

瑞興冷凍

發(fā)布時間： 2018-06-09 12:15:00

企業(yè)流程管理 表單電子化

　　炎炎夏日，相信你我都喜歡享用一杯清涼透徹的飲料冰品，立刻打退炙熱的暑氣！在炎熱的菲律賓群島，因為氣候特性，在食品與餐飲業(yè)中使用冷凍櫃、展示冰櫃等設(shè)備相當(dāng)頻繁。當(dāng)?shù)鼐陀幸患依献痔柕呐_灣冷凍設(shè)備品牌深耕於此，不僅建立菲律賓少見的服務(wù)模式，甚至把客戶需求轉(zhuǎn)化成公司營運精神、深化經(jīng)營，達(dá)成客戶所需，開創(chuàng)差異化的經(jīng)營策略！

　　瑞興冷凍是臺灣領(lǐng)先業(yè)界的專業(yè)商用冷凍冷藏設(shè)備製造商，多年來致力於研發(fā)、生產(chǎn)、製造的經(jīng)驗，及長期以來對品質(zhì)的堅持與執(zhí)著，產(chǎn)品更以自有品牌外銷至澳洲、紐西蘭、東南亞等亞太地區(qū)。早在1995年瑞興冷凍便已引進(jìn)菲律賓市場，著眼於菲律賓冷凍設(shè)備市場早期偏好高品質(zhì)且高單價的美國品牌，或是價格低但技術(shù)水準(zhǔn)不高的當(dāng)?shù)仄放?，對?yīng)市場落差性大，成為瑞興進(jìn)入菲律賓市場的立基點。然而，以客戶及服務(wù)導(dǎo)向的瑞興冷凍為深化其經(jīng)營精神，因此選擇與鼎新電腦攜手合作，決定使用鼎新的Workflow ERP、CRM(客戶關(guān)係管理)等資訊工具，期望透過資訊化做好內(nèi)外部管理、提升公司所重視的服務(wù)精神。

落實透明化資訊? 建立跨國管理即時性

　　瑞興冷凍(菲律賓)目前的經(jīng)營主要由兩位主管負(fù)責(zé)，分別為業(yè)務(wù)主管黃正文經(jīng)理(以下簡稱Vincent)與財務(wù)主管許超逸經(jīng)理(以下簡稱Joe)，兩位主管制定公司決策計畫與管理全部菲律賓職員，在跨國管理上相當(dāng)不容易。「過去開會時，同仁的資料缺乏正確性，內(nèi)部沒有參考依據(jù)，長期以來對公司內(nèi)部資訊整合造成很大的落差。資訊化後，訓(xùn)練人員把資訊確實登載至系統(tǒng)，我就能直接從系統(tǒng)去掌控所有業(yè)務(wù)的狀況?！?/p>

　　Joe分享資訊化前後的管理差異，唯有清楚掌握數(shù)據(jù)，才能實際得知公司的營運狀況。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單位的Vincent也提到，透過ERP可以查詢每個業(yè)務(wù)人員的報價單成交比率、分析訂單無法達(dá)交的原因，進(jìn)而評估是否需要協(xié)助支援；瑞興透過ERP系統(tǒng)化的協(xié)助，得以落實管理機(jī)制、大幅提升經(jīng)營效率。

　　公司營運最重要在於內(nèi)部資產(chǎn)保護(hù)的重要性與機(jī)密性，Joe強(qiáng)調(diào)客戶任何資訊都是公司重要的資產(chǎn)，透過系統(tǒng)登載記錄，避免人員異動時造成公司資料流失、增加營運風(fēng)險。當(dāng)我們問起資訊系統(tǒng)帶來哪些管理效益？只見Joe與Vincent有默契地認(rèn)為，公司e化最重要的收穫，是資訊完整在系統(tǒng)內(nèi)呈現(xiàn)，人員完全無法循私隱匿，進(jìn)而降低跨國管理的挑戰(zhàn)與風(fēng)險、增加決策過程的參考依據(jù)。

精確掌握進(jìn)銷存 ?提升多方營運作業(yè)

　　瑞興冷凍的品項和零件相當(dāng)繁雜，過去在進(jìn)銷存的資料仍使用傳統(tǒng)簿記的方式記錄，甚至許多進(jìn)貨量大的產(chǎn)品零件，礙於人力與時間投入有限，無法逐一詳記謄寫?！高^去在進(jìn)行維修服務(wù)時，因無法即時得知備品零件數(shù)量及使用狀況，常發(fā)生重要零件竟無庫存可以使用的窘境，導(dǎo)致客訴問題?！?? Vincent回憶起紙本記錄帶來的不便性緩緩說道，由於零件產(chǎn)品多由臺灣進(jìn)口，期間若發(fā)生緊急購料的情況，甚至?xí)黾?5%至30%的採購成本，如此缺乏庫存水位(安全存量)的機(jī)制，為瑞興帶來相當(dāng)大的困擾。此外，對於成本數(shù)字相當(dāng)重視的Joe更是提到耗時的簿記作業(yè)，使公司在成本控管及費用認(rèn)列過程上完全不符合精確的會計原則。

　　長期以來，進(jìn)銷存的問題不僅影響瑞興在乎的「客戶服務(wù)導(dǎo)向」經(jīng)營模式，連帶影響成本計算與各單位營運作業(yè)。這些令人頭疼的問題圍繞瑞興多年，直至透過資訊化工具的輔助，大幅獲得改善。當(dāng)瑞興導(dǎo)入ERP系統(tǒng)後，藉由資料的著實登載，協(xié)助主管擬定完整的進(jìn)出貨計畫，不僅完整追溯歷史資料、建立庫存水位機(jī)制，做好庫存成本的因應(yīng)、降低緊急購料發(fā)生的機(jī)率。此外，資訊系統(tǒng)更是為採購過程帶來相當(dāng)大的助益，「資訊化的協(xié)助，在採購物料時可以瞭解歷年的價格變化、建立參考數(shù)值，也能掌握供應(yīng)商銷售金額是否有符合市場價格！」Vincent說明系統(tǒng)管理進(jìn)銷存帶來的優(yōu)勢，亦包括加速向客戶報價的過程，透過即時查詢採購成本，掌握客戶歷年的採購量，完全在符合成本原則下做到議價基礎(chǔ)。

改善應(yīng)收帳款回收率? 建構(gòu)企業(yè)防護(hù)機(jī)制

　　由於過去瑞興的帳款是透過紙本記錄，較無法估計應(yīng)回收的維修費比率，若欲追查客戶未支付的帳款，須翻查紙本或excel才能找出問題點，如此一來一往，不僅缺乏時效性也耗費大量人力成本、降低作業(yè)效率。Joe特別提到，歷年來公司應(yīng)收呆帳中約有1%無法回收，透過ERP系統(tǒng)可以清楚了解未收取的帳款、協(xié)助公司追回金額，且透過信用額度控管，建立防護(hù)機(jī)制，避免與信用紀(jì)錄不良的客戶做交易，再次產(chǎn)生新的呆帳。

看準(zhǔn)市場需求? 用心守護(hù)每一位客戶

　　「拿到一個客人不簡單，但是損失一個客人非常簡單，只要一筆維修服務(wù)做不好，客人就不回來了！」Vincent分享自己多年的經(jīng)營心得，願意反向操作投入訂製品的製作，這是在菲律賓競爭市場中少見的經(jīng)營模式。Vincent更是打趣地將瑞興與客戶間的關(guān)係比喻成夫妻，想要長期維繫緊密關(guān)係，勢必要有媒介支撐著，就如瑞興所重視的「維修服務(wù)」，這也是其導(dǎo)入CRM重要的原因。

建置完整維修履歷? 深化客戶服務(wù)精神

　　既然要深化「服務(wù)」，首要條件就要從內(nèi)部管理開始，由於菲律賓種族特性較特殊，每位員工僅專職一項任務(wù)、不擅回報工作狀況，以致主管無法即時掌握人員的維修案件執(zhí)行進(jìn)度，成為多年來瑞興一直想改善的情況。如今，藉由CRM維修系統(tǒng)能有效管理派工資料，清楚掌握維修班人員狀況，做好適當(dāng)?shù)呐晒Q策，降低人員無法出勤而造成的損失。另一項管理重點則在於維持公司的利潤，過去缺乏完整的客戶出貨紀(jì)錄與維修歷程，業(yè)務(wù)報價常面臨客戶提出不合理要求降低價格，以致影響營業(yè)利潤?，F(xiàn)在僅須透過CRM維修履歷資料的建置，即可快速查詢歷史報價與維修歷程，有效阻擋不合理的客訴與殺價。而在產(chǎn)出歷年ERP出貨統(tǒng)計資料的時效性上，也從過去兩個工作天的手動整理，至今不到一天時間即可提出完整資料，大幅降低作業(yè)時間。

　　在維繫客戶關(guān)係上，瑞興秉持著「賣給客戶的東西如有碰到問題，就有義務(wù)將其改善到好」的承諾，多年來已累積相當(dāng)多的忠實客戶，如今更透過資訊化的協(xié)助，持續(xù)深化服務(wù)效益。例如機(jī)臺序號管理，在多樣化的機(jī)臺中能清楚掌握待維修的機(jī)器與紀(jì)錄，維修人員不僅增加維修的時效性，更是將服務(wù)效率發(fā)揮到最大化！

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管理挑戰(zhàn)

• 進(jìn)銷存皆透過紙本記錄、簿記管理

• 缺乏安全存量機(jī)制，維修時常發(fā)生重要備品零件無存貨可用的狀況，導(dǎo)致產(chǎn)生客訴問題

• 無法精確掌握應(yīng)收帳款回收狀況及無法估計應(yīng)收回的維修費比率

• 缺乏客戶維修歷程與報價資料，客戶常以各種不合理的理由亂殺價

• 機(jī)臺無編碼序號，導(dǎo)致人員維修到錯誤的機(jī)臺設(shè)備

• 主管無法掌握員工作進(jìn)度與狀況，進(jìn)而影響派工作業(yè)

• 主管無法掌握業(yè)務(wù)人員的報價單達(dá)成比率

• 缺乏採購成本記錄，以致無法判定供應(yīng)商的報價是否符合市場行情

應(yīng)用效益

• 透過ERP能透過歷史資料建立庫存水位機(jī)制，做好庫存成本的準(zhǔn)備、降低緊急購料發(fā)生的機(jī)率

• 清楚掌握未收取的帳款、協(xié)助公司追回款項，並透過信用額度控管，避免公司跟信用紀(jì)錄不良的客戶交易，再次產(chǎn)生新的呆帳。

• 掌握客戶歷年的採購量作為議價基礎(chǔ)，加速客戶報價的過程，同時避免不合理的殺價降低營業(yè)利潤

• 業(yè)務(wù)狀況登錄於系統(tǒng)，主管清楚掌握業(yè)務(wù)達(dá)交狀況，評估是否需提供協(xié)助

• 客戶資訊登錄於系統(tǒng)，避免人員異動造成公司資產(chǎn)外流

• 提升作業(yè)效率，整理出貨資料由原本的2個工作天縮短至1天內(nèi)完成

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量身打造客戶需求 ?反向操作逆勢成長

　　瑞興重視「客戶導(dǎo)向」與「服務(wù)」的經(jīng)營模式相當(dāng)成功，如同 Vincent提到：「我常跟客戶講，你要什麼樣的產(chǎn)品，我想辦法生給你！」耐心聆聽客戶想法、達(dá)成其需求，大膽跨越菲律賓常見的銷售方式，開啟口碑行銷策略，透過客戶的介紹與傳遞，已使瑞興在菲律賓冷凍設(shè)備市場中佔有一席之地，至今已是國際速食品牌肯德基在菲律賓的主要供應(yīng)廠商以及諸多連鎖超商、中型超市與知名餐廳Max’s等合作廠商。至於資訊未來藍(lán)圖，今年瑞興將引進(jìn)PDA設(shè)備與既有ERP系統(tǒng)做進(jìn)出貨及庫存盤點之重點管理運用以作為2016年度的e化目標(biāo)，2017年則預(yù)計導(dǎo)入BI系統(tǒng)(商業(yè)智慧管理)做為進(jìn)階優(yōu)化目標(biāo)。

　　此次跨國導(dǎo)入資訊化過程，不同於以往經(jīng)驗在於面臨異國文化與種族特性，瑞興特別感謝鼎新顧問的付出與幫忙，為瑞興建置標(biāo)準(zhǔn)的操作手冊與作業(yè)流程，大幅提升教育訓(xùn)練的效率，亦可降低未來新進(jìn)人員的訓(xùn)練時間。

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