臺(tái)灣天柏嵐 -Timberland透過(guò)報(bào)表分析 展現(xiàn)VIP會(huì)員效益

讓各國(guó)在統(tǒng)一平臺(tái)管理分析

文：葉美吟

臺(tái)灣天柏嵐Timberland

發(fā)布時(shí)間： 2018-05-01 17:05:00

客戶關(guān)係管理

　　Timberland品牌名稱建立於西元1973年，並以Timberland名稱製造出世界第一款防水皮靴。總部位於美國(guó)新罕布夏州，全球員工達(dá)5500人。臺(tái)灣天柏嵐有限公司為Timberland的臺(tái)灣子公司，主要從事於銷售Timberland產(chǎn)品-鞋類、服飾及配件。

• 1999年-美國(guó)雜誌《Fortune》選出Timberland為1998及1999年度「最想進(jìn)入公司排行100名」。

• 2001年-Timberland連續(xù)第五年名列《Fortune》雜誌「百大最值得工作企業(yè)」，同時(shí)更躋身《富士比》雜誌「白金四百?gòu)?qiáng)─美國(guó)最佳大企業(yè)」名單。

• 2005年-Timberland名列《Fortune》雜誌「百大最值得工作

• 2007年-Timberland連續(xù)第十年獲得《富士比》雜誌提名為「百大最值得工作企業(yè)」。

• 2008年-EarthKeepers地球守護(hù)者計(jì)畫及產(chǎn)品推出，透過(guò)Facebook、部落格、Youtube等多元行銷工具，將地球守護(hù)者的精神與概念發(fā)揚(yáng)光大，號(hào)召支持者和愛(ài)好者真正動(dòng)手投入保護(hù)地球的工作。

　　Timberland擁有優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)及穩(wěn)定成長(zhǎng)。Timberland重視每一位員工，除了有良好工作環(huán)境、也提供學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)的空間。

更多訊息請(qǐng)見(jiàn)：http://www.timberland.com.tw/

導(dǎo)入會(huì)員管理，提供即時(shí)分析資訊

　　臺(tái)灣天柏嵐早在2007年就開(kāi)始對(duì)於VIP顧客的經(jīng)營(yíng)，主要是希望能夠提供一些最新及當(dāng)季的產(chǎn)品的資訊，並對(duì)於忠誠(chéng)度高的顧客能夠給予一些折扣上回的饋，經(jīng)由以上的經(jīng)營(yíng)，顧客會(huì)一再回來(lái)消費(fèi)。剛開(kāi)始只是運(yùn)用Excel人工作這些VIP資訊的記錄，並經(jīng)由一段時(shí)間的記錄資料去作分析，經(jīng)過(guò)分析了VIP及非VIP的顧客消費(fèi)資料，發(fā)現(xiàn)VIP顧客給予的回饋都非常的高且正面，因此臺(tái)灣天柏嵐覺(jué)得這樣的經(jīng)營(yíng)方法是正確且可繼續(xù)執(zhí)行的，而且應(yīng)該要運(yùn)用系統(tǒng)作協(xié)助，於是進(jìn)入了第二階段，尋找了當(dāng)時(shí)配合的行銷管顧公司，量身作了一套簡(jiǎn)單的會(huì)員管理平臺(tái)，讓系統(tǒng)可以很快速的導(dǎo)入。

　　系統(tǒng)化的導(dǎo)入提供了更多可供經(jīng)營(yíng)分析的資料， VIP顧客數(shù)也由系統(tǒng)導(dǎo)入初期的數(shù)千筆進(jìn)展到數(shù)萬(wàn)筆，量的增加讓臺(tái)灣天柏嵐更覺(jué)得VIP經(jīng)營(yíng)的重要。事實(shí)上，在系統(tǒng)導(dǎo)入的第二年，臺(tái)灣天柏嵐即發(fā)現(xiàn)VIP會(huì)員消費(fèi)約佔(zhàn)總收入的26%，這也讓臺(tái)灣天柏嵐覺(jué)得VIP市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的重要性，而高階主管更覺(jué)得不是只有臺(tái)灣市場(chǎng)要作會(huì)員經(jīng)營(yíng)，應(yīng)該拓展到亞洲更多國(guó)家。此時(shí)多國(guó)家以同一套模板建置的需求以及隨時(shí)需要配合市場(chǎng)人員作經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表的方便，讓Timberland覺(jué)得是會(huì)員系統(tǒng)建置進(jìn)入到第三的階段的時(shí)候了。

系統(tǒng)彈性大可因應(yīng)各國(guó)制度調(diào)整，輕鬆分析需要的報(bào)表

　　Timberland開(kāi)始尋找一套系統(tǒng)可以符合整個(gè)亞洲區(qū)(臺(tái)灣、日本、香港、新加坡、馬來(lái)西亞)的使用，Timberland系統(tǒng)建置一定是找多家廠商作比較的，當(dāng)時(shí)除原廠商想爭(zhēng)取外，還有一家國(guó)外的廠商和鼎新。

　　Timberland亞太區(qū)電腦資訊經(jīng)理黃耀民(以下簡(jiǎn)稱Jeremy)說(shuō)到評(píng)估狀況：「最後為何選擇鼎新主要有2個(gè)原因：

• 鼎新的系統(tǒng)有比較大的彈性，例如：會(huì)員制度規(guī)定的金額，可能會(huì)因?yàn)闀r(shí)空背景的改變，而有所改變，目前因?yàn)榕_(tái)灣天柏嵐的Resource有限，不可能常常配合修改程式，現(xiàn)在參數(shù)化後，可以因應(yīng)每國(guó)制度的調(diào)整而去設(shè)定或調(diào)整參數(shù)即可。

• BI報(bào)表的分析，CRM只能提供基本的資料搜集及基本的報(bào)表，但後續(xù)各種角度的分析，則是BI商業(yè)智慧報(bào)表的強(qiáng)項(xiàng)，而且可隨時(shí)配合人員需要不同的角度，任意拖拉，將CRM客戶關(guān)係管理系統(tǒng)所提供的資料用各種不同的角度去呈現(xiàn)不同的分析結(jié)果?！?/span>

　　以往Timberland的分析報(bào)表是外包由廠商協(xié)助製作， BI建置之後，若人員需要看的報(bào)表角度、欄位變更，臺(tái)灣天柏嵐只要下個(gè)指令，甚至直接在報(bào)表上拖拉，就可以產(chǎn)生出新的結(jié)果，若行銷上仍覺(jué)得不足，仍可透過(guò)BI提供的基本模板及資料將需要的資訊轉(zhuǎn)出到Excel作更多的分析。

系統(tǒng)轉(zhuǎn)換無(wú)縫接軌，各國(guó)依循臺(tái)灣天柏嵐成功上線模式

　　Timberland的會(huì)員系統(tǒng)導(dǎo)入是以臺(tái)灣為第一個(gè)上線的國(guó)家。在舊系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換上要求無(wú)縫接軌，除了事前多次模擬轉(zhuǎn)檔並作確認(rèn)外，在正式上線的前一天晚上，鼎新人員還配合店櫃的下班時(shí)間，在晚上10點(diǎn)開(kāi)始執(zhí)行轉(zhuǎn)檔，執(zhí)行完後，並由顧問(wèn)作轉(zhuǎn)檔後確認(rèn)，再通知MIS作複檢。整個(gè)過(guò)程，一直執(zhí)行到清晨六點(diǎn)才全部完成收工，隔天讓臺(tái)灣天柏嵐全省40多個(gè)店櫃可以直接切換到新系統(tǒng)上線。

　　有了臺(tái)灣成功的上線模式，後續(xù)日本、香港、新加坡、馬來(lái)西亞就都有遵循的標(biāo)準(zhǔn)。雖然各國(guó)的舊資料都是由Excel蒐集建立，但因各國(guó)格式不同，加上原本人工作業(yè)輸入的資料都有其錯(cuò)誤性，鼎新與Timberland針對(duì)每個(gè)國(guó)家，在上線前都反覆的轉(zhuǎn)檔、檢查、使用者複檢超過(guò)六次以上，才能順利且完整的轉(zhuǎn)出一份資料。Timberland人員在上線前也都到各國(guó)去駐點(diǎn)作教育訓(xùn)練，鼎新電腦服務(wù)團(tuán)隊(duì)在臺(tái)灣隨時(shí)待線支援，終於在臺(tái)灣上線後半年內(nèi)，也成功讓其他四個(gè)國(guó)家順利的上線。

克服過(guò)程中的困難，五個(gè)國(guó)家順利上線

　　 當(dāng)然在導(dǎo)入當(dāng)時(shí)並不是所有的事情都是很順利，初期Jeremy認(rèn)為在導(dǎo)入過(guò)程有二個(gè)困難處：

• 使用者的需求不斷改變：使用者的需求永遠(yuǎn)都在改變，這是鼎新和臺(tái)灣天柏嵐的MIS都了解到的部份，也一起努力將的範(fàn)籌框出來(lái)，讓需求不要太發(fā)散，後續(xù)專案才能如期上線。

• 鼎新與Timberland功能的認(rèn)知上有差異：有時(shí)鼎新作出來(lái)的功能和Timberland認(rèn)知的功能會(huì)有差距。此部份經(jīng)過(guò)溝通管道及方式的改變，及雙方已互相熟悉，目前也會(huì)定期召開(kāi)會(huì)議，一起討論雙方的想法，狀況已經(jīng)有大幅的改善了。

　　尤其專案的初期在第三個(gè)部份雙方的溝通花了較多時(shí)間，但還好目前都已經(jīng)改善而且專案也都上線了，目前臺(tái)灣天柏嵐的使用者對(duì)系統(tǒng)的依賴度，也越來(lái)越高了，Jeremy分享說(shuō)道：「日本已開(kāi)始認(rèn)知到要店櫃要及時(shí)的輸入資料，整個(gè)系統(tǒng)的價(jià)值才能展現(xiàn)出來(lái)，所以目前已開(kāi)始教育內(nèi)部如何去使用系統(tǒng)。臺(tái)灣人員一開(kāi)始因?yàn)橄到y(tǒng)更換使用習(xí)慣改變而有抱怨，目前幾乎都沒(méi)有了，已經(jīng)都習(xí)慣使用這套系統(tǒng)了。香港、新加坡、馬來(lái)西亞一樣很容易就接受了。」也因?yàn)槲鍌€(gè)國(guó)家都如期上線了，因此他覺(jué)得往後人員對(duì)於系統(tǒng)的依賴程度，應(yīng)該只會(huì)越來(lái)越高，而不會(huì)縮減。

　　另外臺(tái)灣天柏嵐的系統(tǒng)已經(jīng)上線，因此目前要注意的是系統(tǒng)的維護(hù)機(jī)制，例如：每天的批次是否成功，若不成功該如何通知?通知誰(shuí)?主機(jī)若停機(jī)保養(yǎng)，該用什麼方式處理，若主機(jī)重開(kāi)，有哪些程式必須也重新啟動(dòng)等等。且因會(huì)員數(shù)量成長(zhǎng)很快，臺(tái)灣天柏嵐也隨時(shí)注意資料庫(kù)的成長(zhǎng)量，Jeremy認(rèn)為，這是專案要結(jié)束，即將進(jìn)入營(yíng)運(yùn)期要開(kāi)始明確的部份，包含內(nèi)部人員若有問(wèn)題，如何反應(yīng)及與鼎新在新的階段如何配合等。

透過(guò)報(bào)表分析，展現(xiàn)會(huì)員系統(tǒng)效益

　　以往臺(tái)灣行銷配合的管顧公司協(xié)助建置會(huì)員系統(tǒng)，是由資料的輸入正確性確認(rèn)，包含到資料的產(chǎn)出報(bào)表皆以人工作業(yè)，時(shí)間較久，準(zhǔn)確性也容易受到質(zhì)疑，目前臺(tái)灣天柏嵐透過(guò)BI產(chǎn)出需要的報(bào)表分析，再透過(guò)行銷管顧公司，提供不同的分析角度參考。

　　目前各個(gè)國(guó)家都有自己配合行銷的管顧公司，會(huì)員的消費(fèi)資料統(tǒng)一由同一平臺(tái)作業(yè)及取出資料作分析，如此未來(lái)各個(gè)國(guó)家就有機(jī)會(huì)一起作比較，且各個(gè)國(guó)家分析的經(jīng)驗(yàn)也會(huì)互相分享。不像以往，只是各國(guó)各自作業(yè)，有的國(guó)家手工作記錄，有的國(guó)家系統(tǒng)作記錄，知識(shí)無(wú)法分享，且基準(zhǔn)也不一致。

　　以目前這樣的規(guī)畫，既可保有各國(guó)家的彈性，又可保有管理者合併的需求。很高興看到鼎新的CRM會(huì)員管理遍佈在Timberland的亞洲店櫃中使用，更希望未來(lái)有機(jī)會(huì)可以推展到美國(guó)、歐洲，讓鼎新CRM客戶關(guān)係管理系統(tǒng)及BI商業(yè)智慧系統(tǒng)成為Timberland在資訊e化上的好夥伴，共創(chuàng)數(shù)位價(jià)值。??

更多案例