當(dāng)企業(yè)不再是中心 如何去抓住消費(fèi)者的心

文：吳玉征

智能制造

曾經(jīng)讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品的方式中，廣告是非常重要的一種渠道，當(dāng)然，現(xiàn)在依舊是。只不過(guò)不同的是，曾經(jīng)消費(fèi)者看完廣告就結(jié)束了，現(xiàn)在還能就廣告本身開(kāi)展互動(dòng)。

這是一個(gè)小小的例子，而就是這一點(diǎn)看似小小的區(qū)別，實(shí)際卻跨越了一個(gè)時(shí)代。我們正處于一個(gè)社會(huì)化的時(shí)代，新時(shí)代有新的玩法，企業(yè)要想一直屹立不倒，就得跟得上節(jié)奏，各行各業(yè)都是如此。

社會(huì)化時(shí)代較大的特征是什么？去中心化。過(guò)去，企業(yè)就是事實(shí)上的中心，它生產(chǎn)什么，消費(fèi)者就購(gòu)買什么，主動(dòng)權(quán)在企業(yè)手里。現(xiàn)在人人皆中心，消費(fèi)者不再跟著企業(yè)走，而是更強(qiáng)調(diào)自我。這種情況下，如何更好地了解消費(fèi)者的需求、抓住消費(fèi)者的心，就成為了企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵的一環(huán)。

怎么辦？可能很多人會(huì)想，今天想要了解用戶需求變得更容易了，因?yàn)樯缃幻襟w的出現(xiàn)，消費(fèi)者能夠更方便的表達(dá)、傳遞信息。事實(shí)上，也確實(shí)如此，隨著社交時(shí)代的到來(lái)，有關(guān)企業(yè)的信息更容易獲取了。但是然后呢？

我想沒(méi)有企業(yè)只是為了單純看看消費(fèi)者是怎么評(píng)價(jià)它們的。如何在這些信息中挖掘出有價(jià)值的點(diǎn)，并在產(chǎn)品中加以改進(jìn)；如何以消費(fèi)者更愿意接受的方式與其互動(dòng)，形成一個(gè)良性的循環(huán)；如何在社會(huì)化時(shí)代不斷提升自己的影響力……才是每個(gè)企業(yè)較終想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

SCRM，成就社會(huì)化時(shí)代的企業(yè)未來(lái)

SCRM的出現(xiàn)，就是為了解決這些問(wèn)題。SCRM全稱Social CRM，即社會(huì)化客戶關(guān)系管理。字面意思，與傳統(tǒng)CRM僅一字之差，不過(guò)體現(xiàn)出來(lái)的是兩種完全不同的處理方式，反映的是兩個(gè)時(shí)代的特征。

比如，SCRM更強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和雙邊互動(dòng)。這其中，消費(fèi)者不再是單純的物品或者消費(fèi)者（這是傳統(tǒng)CRM的特征之一），更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽(tīng)者、建議者、共同創(chuàng)造者存在。

再比如，SCRM所構(gòu)建的是一種網(wǎng)狀的溝通關(guān)系，企業(yè)和消費(fèi)者之間、消費(fèi)者和消費(fèi)者之間都有著密不可分的聯(lián)系，而傳統(tǒng)CRM更多關(guān)注的是前者。

可見(jiàn)，SCRM并非只是一種新的技術(shù)、新的工具，而是一種新時(shí)代、新模式下從工具、營(yíng)銷方式、溝通方式的全方位轉(zhuǎn)變。

其意義就如時(shí)趣授權(quán)Forrester較新發(fā)布的 《在客戶至上的時(shí)代，通過(guò)社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（SCRM）實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷成功》白皮書(shū)（以下簡(jiǎn)稱“SCRM白皮書(shū)”）中所講，“持續(xù)提供符合客戶期望的體驗(yàn)是客戶至上時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)差異化的唯一源頭。SCRM可以幫助公司強(qiáng)化客戶關(guān)系，更好地洞察客戶，為構(gòu)建更好的客戶戰(zhàn)略打下基礎(chǔ)?！?/p>

這一點(diǎn)從SCRM白皮書(shū)中的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)也能略知一二，66%的受調(diào)查用戶在使用SCRM，而且會(huì)繼續(xù)保持投入，甚至其中有49%的用戶將加大投入，15%的受調(diào)查用戶將在明年使用SCRM。SCRM的重要性、受重視程度不言而喻。

選擇對(duì)的SCRM，至關(guān)重要

當(dāng)然問(wèn)題也隨之而來(lái)，那就是市面上的SCRM那么多，企業(yè)該如何選擇。換句話說(shuō)，什么樣的SCRM才是對(duì)企業(yè)有幫助的？

這個(gè)問(wèn)題并不好回答。SCRM發(fā)展至今尚屬新鮮事物，根據(jù)SCRM白皮書(shū)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，受調(diào)查正在使用SCRM的公司中，只有29%使用SCRM時(shí)間超過(guò)兩年，SCRM使用者在與特定供應(yīng)商合作方面的經(jīng)驗(yàn)較少, 不容易評(píng)估供應(yīng)商的專業(yè)知識(shí)和能力，使用過(guò)程中的痛點(diǎn)很多。

為了讓廣大企業(yè)少走彎路，F(xiàn)orrester根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)為公司提出了以下幾條建議：

一是，重視SCRM，它已經(jīng)是社會(huì)化時(shí)代的必需；

二是，采用更符合其行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)目標(biāo)的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行SCRM供應(yīng)商選擇；

三是，采用具有商業(yè)價(jià)值的SCRM功能，像營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶反饋管理和客戶數(shù)據(jù)這樣的功能可以深入挖掘客戶價(jià)值，對(duì)企業(yè)非常有益，企業(yè)應(yīng)該更加重視；

四是，SCRM的兼容性很重要。

中國(guó)勢(shì)力正在崛起

事實(shí)上，這些建議不僅適用于其它用戶，對(duì)于SCRM提供商而言，同樣有幫助。只有更了解用戶需要什么，才能給出他們想要的。

從這個(gè)角度來(lái)分析Forrester在SCRM白皮書(shū)中繪制的中國(guó)SCRM供應(yīng)商的使用情況和滿意度調(diào)查圖，像時(shí)趣、騰訊企點(diǎn)這些近些年成長(zhǎng)起來(lái)的新型營(yíng)銷企業(yè)正在顛覆我們對(duì)整個(gè)營(yíng)銷行業(yè)勢(shì)力的認(rèn)知，那就是國(guó)際營(yíng)銷企業(yè)在新時(shí)代不再?gòu)?qiáng)勢(shì)，本土企業(yè)的機(jī)會(huì)越來(lái)越多。

是什么成就了這些新型企業(yè)？可以說(shuō)是時(shí)代，社交時(shí)代，相信沒(méi)有哪個(gè)外國(guó)人能比我們自己更懂微信和微博，更深的理解意味著更合理、恰當(dāng)?shù)墓δ堋５瑫r(shí)不能忽視的是這些企業(yè)自身的努力、不斷的技術(shù)積累和進(jìn)步。因?yàn)闄C(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人的。

憑借這些，中國(guó)新型營(yíng)銷勢(shì)力贏得了大量超大型品牌客戶的青睞。比如時(shí)趣，看看它的客戶名單，Oral-B、佳潔士、潘婷、圣元、海爾、聯(lián)合利華、支付寶口碑、工商銀行、翼龍貸、Airbnb、百度外賣、柒牌、海航旅游、聯(lián)想、喜達(dá)屋……不僅僅是國(guó)內(nèi)品牌的選擇，國(guó)際品牌同樣如此。

這并非偶然，其實(shí)在整個(gè)營(yíng)銷領(lǐng)域乃至更廣泛的范圍，中國(guó)勢(shì)力都正在呈現(xiàn)出前所未有的創(chuàng)新力。這是一種好的勢(shì)頭，希望保持下去，也希望更多企業(yè)看到這種勢(shì)頭，用這種創(chuàng)新力幫助企業(yè)鑄就更大的輝煌。

總結(jié)全文，社會(huì)化時(shí)代，企業(yè)和消費(fèi)者之間應(yīng)該搭建起更為緊密的溝通橋梁，而SCRM所能帶來(lái)的就是這樣一整套體系。還是那句話，面對(duì)新時(shí)代，盡早的、積極的去擁抱它，少犯錯(cuò)，做時(shí)代的引領(lǐng)者，時(shí)代也會(huì)給你不一樣的回報(bào)。

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