使用率高，回饋率快 資訊委外線上服務(wù)化

文：李學(xué)誌

資訊委外

????????一般企業(yè)對資訊委外的認(rèn)識，僅侷限在電腦設(shè)備維護(hù)，認(rèn)為服務(wù)時(shí)效比不上一位內(nèi)聘的ＭＩＳ人員。除了可透過電話叫修，派員工程師到現(xiàn)場排除問題，還能如何支援？難道，資訊委外服務(wù)只能做到這樣嗎？

線上維修服務(wù)快又好 省下八倍作業(yè)時(shí)間

????????近幾年，資訊委外服務(wù)受到企業(yè)重視，且部分較具規(guī)模的廠商包含鼎新電腦，相繼投入線上維修的服務(wù)機(jī)制，不僅縮短維修時(shí)間，也能減少維護(hù)廠商的出勤費(fèi)用，讓大企業(yè)逐漸產(chǎn)生依賴性。

????????鼎新電腦投入線上支援體制後， 客戶使用比率已經(jīng)超過總叫修案件的六五%。試想，原本一個(gè)叫修案件從接到任務(wù)、委派工程師到府處理，花費(fèi)時(shí)間約需三~ 四小時(shí)；轉(zhuǎn)變成線上服務(wù)後，三十分鐘內(nèi)即可解決問題。

????????鼎新電腦科技系統(tǒng)維護(hù)事業(yè)部Ｃ ＴＩ單位(以下簡稱ＣＴＩ)提供的數(shù)據(jù)指出，從該單位成立以來， 每月平均使用線上服務(wù)的總叫修案件數(shù)量，已由原本推廣時(shí)的一二%~ 一八%，增至高達(dá)六五%~ 七○%； 更令人驚艷的是，這些報(bào)修案件當(dāng)中有高達(dá)八○%以上的案件直接於線上支援結(jié)案，六成多的案件於三十分鐘內(nèi)解決。

????????根據(jù)鼎新電腦於二○一六年發(fā)佈的調(diào)查顯示，鼎新電腦啟用線上支援服務(wù)後，每季使用該項(xiàng)服務(wù)案件皆持續(xù)增加三%~ 五%，與使用服務(wù)後的前一年度相比，增加二五%案件叫修量。

????????可見企業(yè)能明顯感受到資訊委外的效率，且即便使用者無法親眼看到ＭＩＳ人員在現(xiàn)場處理問題，仍能獲得安全感，使接受度越來越高。

????????鼎新科技系統(tǒng)維護(hù)事業(yè)部的老客業(yè)務(wù)總監(jiān)提出，線上服務(wù)因使用率高，回饋率快，客戶續(xù)約率也有顯著成長。ＣＴＩ單位人員運(yùn)用管理以及專業(yè)技術(shù)，提升線上案件平均處理時(shí)效，讓鼎新資訊委外成為獲得好評的服務(wù)品牌之一。

選擇最適委外服務(wù) 維護(hù)資訊系統(tǒng)穩(wěn)定性

????????不可否認(rèn)，線上支援比工程師到府服務(wù)快速，但許多人擔(dān)心安全性的問題如何解決？

????????線上服務(wù)為鼎新ＭＩＳ人員採用遠(yuǎn)端連線的方式，進(jìn)行一對一的用戶服務(wù)，除了能及時(shí)線上支援，此外也要?dú)w功於遠(yuǎn)端連線的成熟度與安全性。

????????大家或許有注意到，現(xiàn)在的遠(yuǎn)端連線程式，大多數(shù)都要求使用者先提供一組帳密給對方連線操作，並且該帳密都是每次開啟會(huì)隨機(jī)變化，原因是讓使用者避免密碼被人記憶並且入侵。

????????資訊委外對全世界、各家企業(yè)而言，已是非常常見且普及的服務(wù)，無論是臺灣最多的製造業(yè)或是發(fā)展快速的服務(wù)業(yè)，皆很習(xí)慣有資訊委外的協(xié)助，大部分都是為了縮短維修時(shí)間， 或是減低資訊人力費(fèi)用的支出。

????????目前除了一般資訊問題叫修處理，也有很多公司提供駐點(diǎn)人力支援。資訊委外市場已經(jīng)到了戰(zhàn)國時(shí)代般的飽和及成熟，其中最大的受益者就是使用服務(wù)的企業(yè)用戶，選擇適合自己企業(yè)的優(yōu)質(zhì)委外服務(wù)，也同時(shí)能讓資訊系統(tǒng)維持最佳使用狀態(tài)！

節(jié)省非必要人力與時(shí)間開支= 增加員工工作效率

????????ＣＴＩ線上支援服務(wù)團(tuán)隊(duì)投入的人力超過十位資深工程師，每一位都是精挑細(xì)選，專職處理每一件案件， 因此線上直接結(jié)案率才會(huì)高的令人驚豔！目前數(shù)據(jù)還在持續(xù)攀高中。

對於大部分需要等工程師到場的委外服務(wù)來說，其服務(wù)時(shí)間差異的落差大約會(huì)是四~ 八倍。

????????企業(yè)使用資訊委外服務(wù)，最重要的核心價(jià)值就是減少故障等待時(shí)間，當(dāng)企業(yè)資訊設(shè)備有異常需要協(xié)助時(shí)，委外廠商如何提供最快速、最即時(shí)、最適切的方式解決問題，將是決定一間委外廠商是否能為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的判斷基準(zhǔn)。

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