掌握客戶需求，提供主動快速的售後服務

文：張世杰

徠徠企業(yè)

發(fā)布時間： 2018-10-25 17:05:00

客戶關系管理

快速不斷電維修網：徠徠企業(yè)

　　徠徠企業(yè)有限公司創(chuàng)立於民國69年，主要從事完全不斷電系統(tǒng)；擁有為數不少的客戶群。 徠徠企業(yè)擁有優(yōu)秀的經營團隊，秉持著『專業(yè)、快捷、可靠、信賴』的經營理念，追求企業(yè)永續(xù)經營及成長；除整體營運穩(wěn)定外，獲利狀況也逐年提昇，是國內績優(yōu)廠商之一 。徠徠企業(yè)秉持著高品質及優(yōu)質服務的信念來做為公司的經營方針，以客戶的滿意來做為公司的目標，進而達成永續(xù)經營的目的。

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資料零散，無法有效管理

　　徠徠企業(yè)有限公司位於臺中市北屯區(qū)。因公司營運規(guī)模擴增，徠徠企業(yè)客戶愈來愈多，對於客戶資料管理更為重視。但客戶資料分散在各個業(yè)務上，且缺乏委善控管，不但檔案格式不同，更沒做好客戶分類，當要尋找客戶資料，總得大費周章也不一定找得齊全。對於曾經為客戶處理過的事項，不是沒有留下記錄，就是因為資料零散，以至於沒有辦法運用這些資料來做分析，對公司成本更是一種負擔。

　　售後服務方面，以往都是透過ERP紀錄零件銷售的方式處理，但這種方式只能滿足了帳務上的管理，對於徠徠企業(yè)內部管理還是不足，例如：無法記錄每位客戶每次維修的記錄，也不方便派工處理，甚至對於維修知識的傳承也無法留下資料。

　　因此徠徠企業(yè)需要一個合適的CRM客戶關係管理系統(tǒng)，來協(xié)助業(yè)務人員客情管理；並且利用維修模組派工、記錄維修零件的更換以及維修問題。主管可以透過CRM客戶關係管理系統(tǒng)來協(xié)助分析每一位客戶所產生的效益及未來客戶需求的方向。

審慎評估，有效管理

　　葉總經理在評估市場的CRM系統(tǒng)，認為鼎新CRM可以幫助業(yè)務及維修人員做有效派工、追蹤、經驗傳承等等；並提供良好的溝通平臺，可以將客戶的連繫往來資訊分享給其他公司同仁。因此徠徠企業(yè)選用鼎新CRM的原因，是因為鼎新的CRM客戶關係管理系統(tǒng)是360°全方位管理的，舉凡客戶資料的建立，至後續(xù)維修案件立案、處理、記錄以及帳款記錄等等，都是符合徠徠企業(yè)的需求。希望透過鼎新CRM客戶關係管理，讓所有同仁能分享所整理的客戶資料。透過資料分享及整理，能更清楚且有系統(tǒng)的掌握商機，降低錯失成交的風險。而主管也可以透過鼎新CRM系統(tǒng)了解業(yè)務及維修人員的工作負荷及維修需求，適時給予業(yè)務及維修人員適當的協(xié)助。希望透過維修系統(tǒng)導入成功經驗，在不久的將來，可以將業(yè)務人員的行程管理、業(yè)務人員每日的工作記錄、主管交辦事項的追蹤事項納入管理。進而做到業(yè)務目標建立與實績比較分析。

人員落實與主管支持，展現導入決心

　　徠徠企業(yè)自決定導入鼎新CRM後，專案小組便積極展開系統(tǒng)導入作業(yè)，對於教育訓練採面授及e-learning教學二種方式雙管齊下。面授時成員己完成e-learning，對CRM有初步的了解，能聚焦並提出待釐清的問題。經由顧問輔導並透過上課複習，熟悉系統(tǒng)操作，再由主管決定管理方向，讓所有使用者可以清楚明白系統(tǒng)操作的管理重點，而願意配合系統(tǒng)導入。在輔導過程中，專案小組成員課前及課後認真的學習，讓CRM系統(tǒng)可以在短時間內順利上線，展現了公司對目標努力不懈的決心，也要求人員落實，一定要成功的信念。歸納徠徠企業(yè)CRM系統(tǒng)導入，的成功因素包含以下三點：

1. 高階主管的支持
   系統(tǒng)導入成功與否，高階主管的支持非常重要！徠徠企業(yè)導入鼎新CRM的過程中，葉總經理下達了非成功不可的決心，讓所有成員體會公司導入CRM的目的，讓專案小組成員對於鼎新CRM系統(tǒng)更具信心。

2. 專案小組全員參與配合
   徠徠企業(yè)的專案小組成員，在每次上課時，都很認真聽課，對不清楚的議題也都能及時提出發(fā)問檢討，讓所有人員能熟悉系統(tǒng)操作。

3. 快速建置基本資料，同步上線
   導入鼎新CRM在相關基本資料建立後，立即導入維修模組。而徠徠企業(yè)能在上完課後馬上收集建置基本資料，同仁就開始上線操作，在操作過程中有問題就馬上反應、即時處理，讓導入過程沒有延誤。同時也加深人員對系統(tǒng)操作的熟悉度，不擔心對系統(tǒng)感到陌生而心生排拒，更是上線成功的一大因素。

維修整合資料，掌握客戶需求，擴展商機

　　在還沒導入鼎新CRM系統(tǒng)時，徠徠企業(yè)的客戶資料並不集中，業(yè)務員常因為無法快速取得客戶資訊感到困擾。如今透過鼎新CRM客戶關係管理系統(tǒng)，不僅能快速取得相關資料，也因為CRM系統(tǒng)詳實記錄客戶資訊，新進人員可以先透過CRM了解過去往來概況，當拜訪客戶時便容易快速進入話題，縮短與客戶間之的距離?？蛻粲辛撕糜∠?，對於後續(xù)商品的洽談絕對是有助益的。

　　此外徠徠企業(yè)還導入了CRM維修管理模組，以便調閱維修單零件耗用記錄及保養(yǎng)記錄等資料，從這些維修保養(yǎng)資料預估重要零件更換的時間(如：UPS電池)，讓公司可以對個別客戶的需求，提早進行備品準備。更因此協(xié)助業(yè)務做好市場開發(fā)、商機追蹤等後續(xù)服務，讓公司管理更加精進，進而提升客戶服務與增加企業(yè)競爭力，這都是導入鼎新CRM後所看到的成果。

　　在維修管理方面，透過維修單維修零件耗用管理以及維修問題原因記錄分析的連貫作業(yè)流程，可以輕鬆追蹤客戶產品的維修資訊，再透過「產品序號維修履歷」查詢客戶每一項產品的維修歷程。

　　鼎新CRM系統(tǒng)將維修資料整合後，不僅對客戶的掌握更方便且完整，提供客戶良好的服務，也讓客戶後續(xù)更願意與徠徠企業(yè)訂購商品，達到雙贏的目的，這樣企業(yè)投入成本導入鼎新CRM系統(tǒng)，才能產生出系統(tǒng)的效益。

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