掌握客戶需求，提供主動(dòng)快速的售後服務(wù)

文：張世杰

徠徠企業(yè)

發(fā)布時(shí)間： 2018-10-25 17:05:00

客戶關(guān)系管理

快速不斷電維修網(wǎng)：徠徠企業(yè)

　　徠徠企業(yè)有限公司創(chuàng)立於民國(guó)69年，主要從事完全不斷電系統(tǒng)；擁有為數(shù)不少的客戶群。 徠徠企業(yè)擁有優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，秉持著『專業(yè)、快捷、可靠、信賴』的經(jīng)營(yíng)理念，追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)及成長(zhǎng)；除整體營(yíng)運(yùn)穩(wěn)定外，獲利狀況也逐年提昇，是國(guó)內(nèi)績(jī)優(yōu)廠商之一 。徠徠企業(yè)秉持著高品質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信念來(lái)做為公司的經(jīng)營(yíng)方針，以客戶的滿意來(lái)做為公司的目標(biāo)，進(jìn)而達(dá)成永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目的。

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資料零散，無(wú)法有效管理

　　徠徠企業(yè)有限公司位於臺(tái)中市北屯區(qū)。因公司營(yíng)運(yùn)規(guī)模擴(kuò)增，徠徠企業(yè)客戶愈來(lái)愈多，對(duì)於客戶資料管理更為重視。但客戶資料分散在各個(gè)業(yè)務(wù)上，且缺乏委善控管，不但檔案格式不同，更沒做好客戶分類，當(dāng)要尋找客戶資料，總得大費(fèi)周章也不一定找得齊全。對(duì)於曾經(jīng)為客戶處理過的事項(xiàng)，不是沒有留下記錄，就是因?yàn)橘Y料零散，以至於沒有辦法運(yùn)用這些資料來(lái)做分析，對(duì)公司成本更是一種負(fù)擔(dān)。

　　售後服務(wù)方面，以往都是透過ERP紀(jì)錄零件銷售的方式處理，但這種方式只能滿足了帳務(wù)上的管理，對(duì)於徠徠企業(yè)內(nèi)部管理還是不足，例如：無(wú)法記錄每位客戶每次維修的記錄，也不方便派工處理，甚至對(duì)於維修知識(shí)的傳承也無(wú)法留下資料。

　　因此徠徠企業(yè)需要一個(gè)合適的CRM客戶關(guān)係管理系統(tǒng)，來(lái)協(xié)助業(yè)務(wù)人員客情管理；並且利用維修模組派工、記錄維修零件的更換以及維修問題。主管可以透過CRM客戶關(guān)係管理系統(tǒng)來(lái)協(xié)助分析每一位客戶所產(chǎn)生的效益及未來(lái)客戶需求的方向。

審慎評(píng)估，有效管理

　　葉總經(jīng)理在評(píng)估市場(chǎng)的CRM系統(tǒng)，認(rèn)為鼎新CRM可以幫助業(yè)務(wù)及維修人員做有效派工、追蹤、經(jīng)驗(yàn)傳承等等；並提供良好的溝通平臺(tái)，可以將客戶的連繫往來(lái)資訊分享給其他公司同仁。因此徠徠企業(yè)選用鼎新CRM的原因，是因?yàn)槎π碌腃RM客戶關(guān)係管理系統(tǒng)是360°全方位管理的，舉凡客戶資料的建立，至後續(xù)維修案件立案、處理、記錄以及帳款記錄等等，都是符合徠徠企業(yè)的需求。希望透過鼎新CRM客戶關(guān)係管理，讓所有同仁能分享所整理的客戶資料。透過資料分享及整理，能更清楚且有系統(tǒng)的掌握商機(jī)，降低錯(cuò)失成交的風(fēng)險(xiǎn)。而主管也可以透過鼎新CRM系統(tǒng)了解業(yè)務(wù)及維修人員的工作負(fù)荷及維修需求，適時(shí)給予業(yè)務(wù)及維修人員適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。希望透過維修系統(tǒng)導(dǎo)入成功經(jīng)驗(yàn)，在不久的將來(lái)，可以將業(yè)務(wù)人員的行程管理、業(yè)務(wù)人員每日的工作記錄、主管交辦事項(xiàng)的追蹤事項(xiàng)納入管理。進(jìn)而做到業(yè)務(wù)目標(biāo)建立與實(shí)績(jī)比較分析。

人員落實(shí)與主管支持，展現(xiàn)導(dǎo)入決心

　　徠徠企業(yè)自決定導(dǎo)入鼎新CRM後，專案小組便積極展開系統(tǒng)導(dǎo)入作業(yè)，對(duì)於教育訓(xùn)練採(cǎi)面授及e-learning教學(xué)二種方式雙管齊下。面授時(shí)成員己完成e-learning，對(duì)CRM有初步的了解，能聚焦並提出待釐清的問題。經(jīng)由顧問輔導(dǎo)並透過上課複習(xí)，熟悉系統(tǒng)操作，再由主管決定管理方向，讓所有使用者可以清楚明白系統(tǒng)操作的管理重點(diǎn)，而願(yuàn)意配合系統(tǒng)導(dǎo)入。在輔導(dǎo)過程中，專案小組成員課前及課後認(rèn)真的學(xué)習(xí)，讓CRM系統(tǒng)可以在短時(shí)間內(nèi)順利上線，展現(xiàn)了公司對(duì)目標(biāo)努力不懈的決心，也要求人員落實(shí)，一定要成功的信念。歸納徠徠企業(yè)CRM系統(tǒng)導(dǎo)入，的成功因素包含以下三點(diǎn)：

1. 高階主管的支持
   系統(tǒng)導(dǎo)入成功與否，高階主管的支持非常重要！徠徠企業(yè)導(dǎo)入鼎新CRM的過程中，葉總經(jīng)理下達(dá)了非成功不可的決心，讓所有成員體會(huì)公司導(dǎo)入CRM的目的，讓專案小組成員對(duì)於鼎新CRM系統(tǒng)更具信心。

2. 專案小組全員參與配合
   徠徠企業(yè)的專案小組成員，在每次上課時(shí)，都很認(rèn)真聽課，對(duì)不清楚的議題也都能及時(shí)提出發(fā)問檢討，讓所有人員能熟悉系統(tǒng)操作。

3. 快速建置基本資料，同步上線
   導(dǎo)入鼎新CRM在相關(guān)基本資料建立後，立即導(dǎo)入維修模組。而徠徠企業(yè)能在上完課後馬上收集建置基本資料，同仁就開始上線操作，在操作過程中有問題就馬上反應(yīng)、即時(shí)處理，讓導(dǎo)入過程沒有延誤。同時(shí)也加深人員對(duì)系統(tǒng)操作的熟悉度，不擔(dān)心對(duì)系統(tǒng)感到陌生而心生排拒，更是上線成功的一大因素。

維修整合資料，掌握客戶需求，擴(kuò)展商機(jī)

　　在還沒導(dǎo)入鼎新CRM系統(tǒng)時(shí)，徠徠企業(yè)的客戶資料並不集中，業(yè)務(wù)員常因?yàn)闊o(wú)法快速取得客戶資訊感到困擾。如今透過鼎新CRM客戶關(guān)係管理系統(tǒng)，不僅能快速取得相關(guān)資料，也因?yàn)镃RM系統(tǒng)詳實(shí)記錄客戶資訊，新進(jìn)人員可以先透過CRM了解過去往來(lái)概況，當(dāng)拜訪客戶時(shí)便容易快速進(jìn)入話題，縮短與客戶間之的距離?？蛻粲辛撕糜∠?，對(duì)於後續(xù)商品的洽談絕對(duì)是有助益的。

　　此外徠徠企業(yè)還導(dǎo)入了CRM維修管理模組，以便調(diào)閱維修單零件耗用記錄及保養(yǎng)記錄等資料，從這些維修保養(yǎng)資料預(yù)估重要零件更換的時(shí)間(如：UPS電池)，讓公司可以對(duì)個(gè)別客戶的需求，提早進(jìn)行備品準(zhǔn)備。更因此協(xié)助業(yè)務(wù)做好市場(chǎng)開發(fā)、商機(jī)追蹤等後續(xù)服務(wù)，讓公司管理更加精進(jìn)，進(jìn)而提升客戶服務(wù)與增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，這都是導(dǎo)入鼎新CRM後所看到的成果。

　　在維修管理方面，透過維修單維修零件耗用管理以及維修問題原因記錄分析的連貫作業(yè)流程，可以輕鬆追蹤客戶產(chǎn)品的維修資訊，再透過「產(chǎn)品序號(hào)維修履歷」查詢客戶每一項(xiàng)產(chǎn)品的維修歷程。

　　鼎新CRM系統(tǒng)將維修資料整合後，不僅對(duì)客戶的掌握更方便且完整，提供客戶良好的服務(wù)，也讓客戶後續(xù)更願(yuàn)意與徠徠企業(yè)訂購(gòu)商品，達(dá)到雙贏的目的，這樣企業(yè)投入成本導(dǎo)入鼎新CRM系統(tǒng)，才能產(chǎn)生出系統(tǒng)的效益。

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