客戶關系管理CRM的“前世今生”

作者：鼎捷數(shù)智 | 發(fā)布時間：2013-11-19 09:18:18

　　從上個世紀九十年代起，市場營銷策略開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進行轉(zhuǎn)移，開始強調(diào)并實踐Customer/Consumer客戶/消費者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——“4C”?！?C”較初關注的是把市場營銷概念引入企業(yè)的服務組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務，提高客戶/消費者的滿意度?！?C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實際企業(yè)管理中還有許多細致問題亟待回答。

　　那么，客戶關系管理CRM所需要樹立的宗旨有哪些?

　　(1)個人化

　　企業(yè)要把每一個客戶，當做一個永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個客戶的喜好與習慣，并適時提供建議。

　　(2)讓客戶更方便

　　要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務，就如同家門口的雜貨店，隨時想要的都可以去取。很多企業(yè)設立了800熱線電話以便解答客戶疑問。但實踐證明，高頻率的電話占線率已經(jīng)成為電話溝通的重要阻礙。在e時代，企業(yè)必須讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸，取得產(chǎn)品信息或服務。

　　(3)立即響應

　　企業(yè)對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學習，并且很敏感地立即響應。e時代的客戶關系管理，就是建立CCPR(方便、關懷、個性化、立即響應)的經(jīng)營模式，透過網(wǎng)絡與技術(shù)讓千里以外的客戶都能感受到企業(yè)的關懷。由此，企業(yè)的商機將迅速增加。

　　(4)對客戶更親切

　　由于過分重視科學技術(shù)及其設備，使得很多企業(yè)與客戶接觸時，變成了冰冷的"自動販賣機"，尤其當企業(yè)與客戶間的關系純粹只有給錢和交貨時，客戶對企業(yè)的選擇也只有價格，所以只要有更便宜的供應來源，客戶就流失了，因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言。

　　企業(yè)面臨著前所未有的激烈市場競爭和挑戰(zhàn)：人們的工作和生活節(jié)奏越來越快，生意機會稍縱即逝;客戶對差別化服務日益挑剔，客戶與員工的忠誠度愈發(fā)脆弱;產(chǎn)品利潤不斷降低的同時，企業(yè)運營成本卻不斷上升，這是傳統(tǒng)營銷中的客戶管理不可避免但是難以解決的問題。隨著科技的發(fā)展和時代的進步，我們迎來了信息經(jīng)濟、網(wǎng)絡經(jīng)濟、知識經(jīng)濟的新紀元，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和軟件呈現(xiàn)在我們面前，為企業(yè)打開了通往發(fā)展和成功的大門。上個世紀九十年代中、后期，“以客戶為中心”的市場營銷理論經(jīng)過不斷演繹，孕育出一整套相關的企業(yè)管理理論和實踐方法，CRM正是在此過程中應運而生并走向成熟。

　　以客戶關系管理CRM觀念建立的客服中心，通過網(wǎng)絡、電話等低成本操作，本身就成為公司的市調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心和試賣點，與通路、前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。從以上客戶關系管理與傳統(tǒng)客戶服務的比較來看，客戶關系管理以對客戶的關懷為核心進行一對一的溝通，直復營銷的核心也從客戶的角度出發(fā)，故兩者的有效的結(jié)合必將實現(xiàn)企業(yè)銷售的提升、企業(yè)形象的提升，顧客終生價值的實現(xiàn)。

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