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剖析客戶管理系統(tǒng)在客情維系方面的價(jià)值

作者：鼎捷數(shù)智 | 發(fā)布時(shí)間：2013-11-25 09:38:17

　　客戶管理系統(tǒng)一般簡(jiǎn)稱為CRM，它是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

　　作為客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要工具，CRM在開發(fā)新客戶、追蹤潛在客戶以及提升既有客戶服務(wù)水平方面，有著重要作用。

　　[一]新接到客戶

　　(1)首先需在來訪登記本上詳細(xì)記錄登記本上的內(nèi)容，方便錄入電子版來訪登記。

　　(2)送走客戶后要第一時(shí)間把該客戶情況記錄在自己的見客登記本上，記錄內(nèi)容包括(姓名、來訪日期、聯(lián)系電話、外貌特征、工作單位、家庭住址、購(gòu)買意向、到訪情況等)要求越詳細(xì)越好。

　　[二]尚未成交客戶

　　(1)至少每星期一次與客戶保持聯(lián)絡(luò)，每逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信。與客戶聯(lián)絡(luò)和發(fā)送短信要及時(shí)記錄在見客登記本上。每周或每?jī)芍軝z查一次。

　　(2)在回訪過程中，根據(jù)不同階段節(jié)點(diǎn)需要向客戶傳達(dá)工作內(nèi)容，在溝通的過程中，切實(shí)了解客戶的需求，利用新節(jié)點(diǎn)的契機(jī)，邀請(qǐng)客戶再次到訪，根據(jù)其透露出的購(gòu)買意向，向其推介合適的產(chǎn)品。

　　(3)來訪過的客戶再次到訪非常重要，待客戶離開后，要及時(shí)在見客登記本上記錄本次到訪情況。

　　(4)對(duì)于來訪一次后一直不能邀約再次來訪的客戶依然不能放棄，在每個(gè)星期的聯(lián)絡(luò)中向客戶提供軟件產(chǎn)品的較新動(dòng)態(tài)，同時(shí)了解客戶不能來訪的原因，能在電話中解決其疑問或者上門拜訪解決。

　　(5)在與客戶交流的過程中，根據(jù)感情的逐步加深，及時(shí)在客戶身上挖掘新的客戶資源。

　　[三]已成交客戶

　　(1)準(zhǔn)時(shí)提醒客戶簽約的日期及所需要提供的材料，耐心解決客戶部署、實(shí)施、上線等方面的疑問，陪同輔佐客戶進(jìn)行后期的簽訂和貸款審批過程。

　　(2)在系統(tǒng)上線時(shí)提前致電客戶告知其應(yīng)注意的事項(xiàng)，耐心解決客戶的一系列疑問。

　　(3)每個(gè)月一次與客戶保持緊密聯(lián)系，繼續(xù)挖掘新的客戶資源。

　　客戶管理系統(tǒng)是通過贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度的商務(wù)戰(zhàn)略。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的"雙贏"。
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