看喫茶小舖如何打造幸福大門

文：楊順凱

喫茶小舖

發(fā)布時(shí)間： 2018-08-30 01:13:00

1998年．因?yàn)閻鄄瓒_始

　　一口簡(jiǎn)單的茶，能聞到茶香中單純的清甜，看到茶葉在不同溫度下綻放的舞姿，這是喫茶小舖給人們幸福的溫度，因?yàn)檫@份幸福，喫茶小舖有了存在的滿足?？此坪?jiǎn)單的一口茶，卻有著必需堅(jiān)持的工法，還有一群不嫌麻煩的人默默支持，這些堅(jiān)持因?yàn)閻鄄瓒_始。

　　位於臺(tái)中市西屯區(qū)的喫茶小舖找到築夢(mèng)的地圖，開啟連鎖茶飲業(yè)的版圖。透過茶葉的清香，將服務(wù)、品質(zhì)、效率、溫度的品牌精神散播出去。橫渡15個(gè)年頭，茶葉芬芳依舊，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的規(guī)模己如同花兒親吻春天般不斷綻放。住在這春季裏的蛹(員工)，隨著這股飄逸的幸福，逐漸幻化為跳舞的蜜蜂，顫動(dòng)著翅膀，將愛傳遞到每個(gè)角落。在這幸福茶香的生命故事裡，每一個(gè)階段都有精彩的演出，沒有出色的演員們，就無(wú)法穿上這如此鮮豔的色彩。雖然這只是故事中的一段，但卻是員工們最重要的幸福入口(註1)！

喫茶小舖啟動(dòng)幸福的旅程

　　經(jīng)過時(shí)光不停地灌溉，小舖不再是小舖。在喫茶小舖茁壯的夥伴們，開始為了傳遞幸福各地奔波。如同飛鴿傳遞的紙本往來已不敷使用。2012夏天，線上簽核流程(註2:電子流程管理系統(tǒng)，以下簡(jiǎn)稱EasyFlow)，讓夥伴們表單傳遞無(wú)紙化，也讓簽核自動(dòng)化。喫茶小舖的員工開始展開這無(wú)遠(yuǎn)弗屆的表單簽核旅程，並享受資訊系統(tǒng)所帶來的管理蛻變。隨著季節(jié)環(huán)境快速變遷，喫茶管理部感受到夥伴們有更多的期待。雖然彼此心繫對(duì)方，但是在各地分散的據(jù)點(diǎn)中，更期盼溝通也能像個(gè)『家』，一個(gè)能讓夥伴們隨時(shí)隨地都能彼此鼓勵(lì)、合作、依賴的家。因此，第12年的春天，Digiwin Portal進(jìn)入了這美麗的花園，建置了一個(gè)家的入口，讓所有的成員有了更堅(jiān)定的歸屬，可以一同來灌溉。而這個(gè)幸福的起源，就從這裡開始…

一個(gè)即將發(fā)芽的茶園

　　在尚未蛻變前的小舖，如同大多企業(yè)一樣，運(yùn)用office軟體處理公司內(nèi)部大小事物。喫茶管理部為了更加了解夥伴們的心情，必須寫上工作日誌，紀(jì)錄每天工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而這些珍貴的紀(jì)錄，透過webmail的方式傳送給各單位主管，期許能聆聽更多聲音，並轉(zhuǎn)化為夥伴們的績(jī)效依據(jù)。這樣的分享方式雖然不夠美麗，但還能獲得一絲平靜。隨著喫茶小舖規(guī)模不斷成長(zhǎng)，據(jù)點(diǎn)變多了、員工人數(shù)成長(zhǎng)了、處理的資料量也繁雜了。工作日誌造成夥伴填寫與傳遞困難，龐大的資料量逐漸失控，加重管理部的負(fù)擔(dān)，原本美麗的心意不再美麗。(如果員工100名，每名員工每天1篇工作日誌，一個(gè)月便必需閱讀3,000篇)。

　　為了讓日誌的美意延續(xù)，喫茶小舖導(dǎo)入電子流程管理系統(tǒng)，這是喫茶小舖第一次蛻變。在表單精靈(註３)中刻劃出喫茶小舖所有表單格式，讓夥伴們可以在網(wǎng)路上填寫。若有額外的訊息，也可以用夾帶附件的方式一併送出。各表單的簽核流程，則是透過流程設(shè)計(jì)器(註４)，依喫茶小舖的需求，設(shè)計(jì)出各種的路線，讓表單可以自動(dòng)傳送。如此鬼斧神工般的運(yùn)用，夥伴們不僅可以即時(shí)填寫各項(xiàng)表單，管理部也能即時(shí)閱覽與簽核，讓簽核完的資訊自動(dòng)匯整至想要的位置。透過流程再造，美麗的心意得以延續(xù)。但是在成長(zhǎng)的故事裡，通常不會(huì)不僅是一次成功的蛻變。在通往幸福的旅程中，還有關(guān)鍵的入口，一個(gè)開啟家的大門。

▲表一：?jiǎn)瞬栊∨m部份表單簽核分析表

打造幸福的入口Digiwin Portal

　　在喫茶小舖忙碌的工作生活中，『表單』只是其中的一個(gè)樂章。對(duì)經(jīng)營(yíng)據(jù)點(diǎn)分散的門市而言，有著更重要的課題，那就是『溝通』。偉大的人類關(guān)係學(xué)家Davis, Keith在1985年指出：「溝通在組織內(nèi)是提供訊息、促進(jìn)員工相互瞭解與鼓舞其工作情緒，能提高工作滿足感，並期盼有更好的工作表現(xiàn)」?，F(xiàn)代企業(yè)面臨快速變化與競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，為讓組織成員能凝聚共識(shí)，達(dá)成組織目標(biāo)。因此，『組織溝通』的良窳便成為關(guān)鍵的成功因素。而開啟這扇溝通的大門，正是Digiwin Portal。

　　Portal如同他英文名一般，提供企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)作的入口。想透過系統(tǒng)來處理任何事情，都必須經(jīng)過『它』。因?yàn)?a href="http://www.xxxxp.cn/softwareDetail_P2012111241110.html" target="_parent">Portal集合了各個(gè)系統(tǒng)的功能與訊息於一身。當(dāng)企業(yè)e化的程度越高、系統(tǒng)使用者對(duì)它的依賴度越高，此時(shí)Portal就越像一個(gè)『家』。這個(gè)家滿足了使用者所有的需求，每當(dāng)需要什麼協(xié)助，這個(gè)家總能讓你即時(shí)獲得。當(dāng)遇到什麼委屈，這個(gè)家總是能夠讓你宣洩情緒。每當(dāng)你遇到不清楚地方，這個(gè)家總是能夠分享最新的資訊。因此，喫茶小舖的成員們開始有了歸屬，也開啟了打造幸福之路。

看喫茶小舖如何打造幸福

　　喫茶小舖打造幸福的第一步，就是將夥伴最迫切需要的功能與訊息整理並呈現(xiàn)。藉由Portal具有的彈性Portlet(註５)架構(gòu)，可以輕易繪製出喫茶小舖的專屬版面。在圖一裡，可以看到在首頁(yè)上半部建置了三個(gè)區(qū)塊功能，由左至右依序?yàn)榕荞R燈、常用選單、公告欄。在這顯眼的版面位置，就代表著它們對(duì)喫茶小舖是多麼的重要。在導(dǎo)入前，喫茶為了傳遞促銷方案、員工資訊等，都必須由管理部打電話至各個(gè)門市一一傳遞，過程不僅耗時(shí)，也容易被淡忘。

▲圖一：?jiǎn)瞬栊∨mPortal首頁(yè)上半部

　　而跑馬燈的幸福，代表著喫茶小舖有重要的即時(shí)訊息與活動(dòng)資訊，都可以透過『它』讓所有的夥伴即時(shí)接收，不斷被提醒。在導(dǎo)入前，夥伴都必須在EasyFlow耗時(shí)尋找想要的表單。每天如此的反覆作業(yè)，心理不免有些抗拒。而常用選單的幸福，則可以將最常使用的表單拖曳至此，讓大家方便使用，也更願(yuàn)意填寫。在導(dǎo)入前，管理部在發(fā)佈公告資訊時(shí)需依賴紙本的方式，傳遞至各門市。不僅耗費(fèi)時(shí)間與成本，也無(wú)法確定那張貼在牆上的公告文件，是否被看過了。而公告欄的幸福，將公司重大資訊經(jīng)由權(quán)限的控管，發(fā)佈給相關(guān)人員檢視，譬如讀書會(huì)文章、包裝更改事宜。透過公告欄後臺(tái)管理機(jī)制，還可以檢視哪些人尚未閱讀公告，減少未遵循公告所帶來的麻煩與風(fēng)險(xiǎn)。在圖一最上層的頁(yè)籤裡，還可以看到喫茶小舖許多的精心設(shè)計(jì)，在各頁(yè)籤中除了首頁(yè)，還包含了資源中心(掌管公司資源借還)、通訊中心、文件中心(掌管公司文件分享)、ERP出勤系統(tǒng)(異質(zhì)系統(tǒng))、管理中心、喫茶官網(wǎng)等。因此，喫茶小舖將公司所用的到的資訊與功能，透過頁(yè)籤的設(shè)定，全部集結(jié)於Portal入口。

　　在圖二裡，喫茶小舖在首頁(yè)下半部增加了待辦事項(xiàng)與消息中心的功能區(qū)塊。導(dǎo)入前主管的交辦事項(xiàng)，是以email或是電話通知，員工在眾多郵件中容易遺漏，電話通知也容易遺忘，無(wú)法留下紀(jì)錄。因此，很多任務(wù)就必須反覆確認(rèn)與追蹤才能完成。待辦事項(xiàng)的幸福，就是讓管理部能在Portal上發(fā)起任務(wù)，並夾帶程式/表單，傳送給待辦人員。待辦人員在Portal上就會(huì)立即收到通知，展開任務(wù)並且回報(bào)。主管也可以在任務(wù)紀(jì)錄中，即時(shí)獲知待辦進(jìn)度的回饋。讓任務(wù)交辦無(wú)縫隙，提升了工作效率。導(dǎo)入前的訊息傳遞，常常是依賴郵件信箱。但信箱資訊繁雜，不易整理與分類。造成表單常被遺漏，簽核時(shí)程被延誤。消息中心的幸福，就是讓使用者傳送即時(shí)訊息給他人，也可接收由各整合系統(tǒng)(EasyFlow)傳入的訊息，作為統(tǒng)一的訊息平臺(tái)。所以使用者只要在Portal上，就可以隨時(shí)傳遞與接受各種不同的訊息，並被主動(dòng)提醒。使用者與管理部再也毋須擔(dān)心訊息會(huì)遺漏了！

▲圖二：?jiǎn)瞬栊∨mPortal首頁(yè)下半部

　　從喫茶小舖的版面設(shè)計(jì)中，不難看出各功能的重要性。在這裡，不同的角色、不同的任務(wù)，都可以找到所想要的、分享所得到的。這樣功能繪製的幸福，是喫茶小舖特有的，也是夥伴們才感受的到。也因此，才成為喫茶獨(dú)一無(wú)二的『家』。

喫茶小舖的獨(dú)家專訪

　　在這一次的訪談中，很榮幸能夠邀請(qǐng)到管理部品牌主管王小姐。透過問與答的方式，讓我們更能了解喫茶小舖在導(dǎo)入過程前後的點(diǎn)滴。

筆者：請(qǐng)問喫茶小舖當(dāng)初選擇導(dǎo)入鼎新Portal與EasyFlow的動(dòng)機(jī)是什麼呢?

王小姐：當(dāng)然，鼎新的品牌是毋庸置疑的。但主要的考量是著重在鼎新Portal與EasyFlow在很多功能上(如SSO、常用選單、消息中心等)有深度的整合。而這樣的組合也是喫茶小舖最迫切需要的。

筆者：那能否讓我們多了解一下這樣的組合，是如何對(duì)喫茶小舖產(chǎn)生效益的呢?

王小姐：企業(yè)管理中最困難的就是管理『人』。我們運(yùn)用Portal做了很多事情，目的都是為了要管理人。以前我們是用excel、webmail、word在做管理。以日?qǐng)?bào)表為例，員工利用word填寫信件內(nèi)容，再透過webmail寄送給群組收件人員，但員工常忘了副件給相關(guān)人員，造成有些主管沒收到信件，到頭來又必需花更多的時(shí)間去追朔。透過EasyFlow流程設(shè)計(jì)器，系統(tǒng)能自動(dòng)將表單傳給相關(guān)人員。另一方面webmail沒有辦法針對(duì)相關(guān)信件進(jìn)行分類，每當(dāng)月底助理要做統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，便得從這動(dòng)輒數(shù)百封日?qǐng)?bào)信件中並逐一整理，費(fèi)時(shí)又耗力。在EasyFlow上除了能根據(jù)不同的表單或不同的寄件者做有效的分類，更進(jìn)一步做到數(shù)據(jù)分析的能力。現(xiàn)在助理一下子就可以產(chǎn)出報(bào)表資料了，讓我們對(duì)數(shù)據(jù)的掌控也更加精準(zhǔn)。

筆者：EasyFlow導(dǎo)入後，在管理的模式上有帶來什麼樣的改變嗎？

王小姐：主要是作業(yè)流程的改變，早期我們透過webmail來傳遞公司大小事情。但是它並沒有核決權(quán)限的功能，所以信件匯整至管理部後，還必需人工處理未標(biāo)準(zhǔn)化的信件內(nèi)容再轉(zhuǎn)發(fā)簽核，以前報(bào)表都還要一封一封看，一封一封的整理，花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間。現(xiàn)在透過EasyFlow簽核流程，可以確保文件是經(jīng)過主管審核，還能自動(dòng)發(fā)送給相關(guān)人員，讓簽核系統(tǒng)化、自動(dòng)化。

筆者：Portal導(dǎo)入後呢？

王小姐：Portal導(dǎo)入的目的，是要讓夥伴們養(yǎng)成每天使用Portal的習(xí)慣，可以節(jié)省很多不必要的工作時(shí)間。在訊息傳遞的部份，則是透過Log紀(jì)錄，確保夥伴都可以看到公告上的訊息，讓管理部不用擔(dān)心訊息未佈達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)。而Portal後臺(tái)的權(quán)限設(shè)定，則可以控管誰(shuí)可以用哪些功能、可以看哪些東西，讓IT人員跟管理部在系統(tǒng)管理上相當(dāng)方便?，F(xiàn)在我們已經(jīng)不再使用webmail了，消息中心與EasyFlow的收件/寄件功能整合，就可以滿足大多需求。Portal與EasyFlow本身都是相當(dāng)彈性的系統(tǒng)。因此兩個(gè)系統(tǒng)間的深度整合，?？梢约けU出令人意想不到的驚奇。

筆者：喫茶小舖對(duì)Portal未來還有什麼樣的期待呢？

王小姐：目前我們還有一些功能尚未應(yīng)用的很深，像是文件中心可做為知識(shí)管理的初步體驗(yàn)。我們希望未來能夠上傳更多的文件，讓各個(gè)門市一同分享。而未來入口的開放，也不僅於喫茶小舖內(nèi)部夥伴。希望能應(yīng)用投票的功能，建置滿意度調(diào)查問卷。透過帳號(hào)的權(quán)限設(shè)定，讓外部客戶也能夠登入Portal填寫，並分析問卷資訊。讓喫茶小舖家的入口，變得更加豐富。

結(jié)語(yǔ)

　　在這次建置幸福入口的故事中，看見了喫茶小舖對(duì)夥伴的用心，努力建置舒適的系統(tǒng)環(huán)境，讓大家可以專注於重要的工作。而系統(tǒng)從無(wú)到有的建置過程，並非一蹴可幾。喫茶管理部也是經(jīng)過許多『做中學(xué)』的歷程，才慢慢打造出喫茶小舖最美麗的屋舍。因?yàn)閱瞬栊∨m相信，擁有幸福的員工，才可以帶給客戶最幸福的感覺。，而透過Portal實(shí)現(xiàn)，將這股幸福的香味，飄散到各地去，不斷的盤旋。

註1：在這邊指的是企業(yè)資訊入口網(wǎng)站（Enterprise Information Portal）：目的在於建立單一的公司入口網(wǎng)站，以利用各企業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，對(duì)內(nèi)提昇企業(yè)的營(yíng)運(yùn)績(jī)效，並對(duì)外提供客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不僅協(xié)助企業(yè)發(fā)展既有核心業(yè)務(wù)，從而帶給客戶、供應(yīng)商、公司及員工更佳的經(jīng)濟(jì)效益與新效能工作模式。透過與電子流程管理系統(tǒng)(EasyFlow)的整合，可以將表單簽核作業(yè)在Portal平臺(tái)上完成。

註2：電子流程管理系統(tǒng)(EasyFlow)：是以Browser-base介面整合企業(yè)內(nèi)文件表單、營(yíng)運(yùn)作業(yè)流程、品質(zhì)管理及行業(yè)領(lǐng)域知識(shí)累積與傳承，提供各企業(yè)內(nèi)部墊子流程表單的追蹤與管理。

註3：表單精靈：為鼎新電腦EasyFlow系統(tǒng)所包含的功能。目的是讓使用者自動(dòng)產(chǎn)生各種自訂的表單型態(tài)。當(dāng)有新型態(tài)的表單時(shí)，可依公司的需要，自行設(shè)計(jì)欄位及外觀，系統(tǒng)將依據(jù)此資訊建立一張新的表單。

註4：流程設(shè)計(jì)器：為鼎新電腦EasyFlow系統(tǒng)所包含的功能。一般分為一般流程、自訂流程、標(biāo)準(zhǔn)加自訂。一般流程：由流程管理者制定簽核流程，填單者無(wú)法定義簽核流程。自訂流程：由流程管理者不制定流程，全由填單者依狀況制定簽核流程。?
標(biāo)準(zhǔn)加自訂：由流程管理者制定簽核流程，但填單者還是可以依狀況修改及定義簽核流程。

註5：Portlet：在Web門戶上可以讓用戶自行組合與管理的介面組件。個(gè)人的應(yīng)用程序包含電子郵件、天氣預(yù)報(bào)、論壇和新聞等。可以聚合到門戶頁(yè)面中，顯示為一組互相不重疊的portlet窗口。而Portlet標(biāo)準(zhǔn)的目的，就是讓開發(fā)人員透過各種語(yǔ)言如HTML、XML、JAVA等，將開發(fā)出的portlet可以插入到任何支持該標(biāo)準(zhǔn)的門戶網(wǎng)站。可讓使用者擁有高度開發(fā)的自主性。