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將客戶需求轉(zhuǎn)化為較佳實(shí)務(wù) 成就知識(shí)型服務(wù)

文:《商業(yè)伙伴》

應(yīng)用價(jià)值

從MRP到ERP,從產(chǎn)品到解決方案,單一應(yīng)用到集團(tuán)管理,ERP作為制造和流通企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展,如今已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展中不可分割的一部分。然而,ERP應(yīng)用也并非一勞永逸,隨著企業(yè)的發(fā)展將產(chǎn)生各種問(wèn)題,ERP廠商如何在這些問(wèn)題中找到自身的價(jià)值?鼎捷數(shù)智作為全程參與兩岸企業(yè)信息化演變的ERP廠商之一,從其發(fā)展的歷程中能得到一些啟示。

更換ERP之痛

“我們?cè)趨f(xié)助客戶信息化的過(guò)程中,經(jīng)常碰到一個(gè)這樣的問(wèn)題:企業(yè)用了ERP一段時(shí)間之后,又繼續(xù)向我們尋找合適的ERP進(jìn)行替換?!倍輸?shù)智總裁葉子禎回憶道,有時(shí)企業(yè)甚至?xí)M(jìn)行二次更換,甚至是四次更換。這個(gè)問(wèn)題讓客戶很頭痛,原來(lái)已經(jīng)應(yīng)用熟悉的系統(tǒng)很可能要推倒重來(lái),上一套全新的系統(tǒng)。

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那么,企業(yè)為何要更換ERP系統(tǒng)呢?從發(fā)展的角度來(lái)看,這有兩個(gè)原因:第一是技術(shù)在改變,雖然管理的精髓可以逐年累積,但是技術(shù)一直在更新,新的技術(shù)在現(xiàn)行的IT系統(tǒng)找不到可以保證順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的軟硬件系統(tǒng),所以要更換;第二隨著企業(yè)自身的成長(zhǎng),管理變得越來(lái)越復(fù)雜,原來(lái)的軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、功能不能滿足需求。這些都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)主去重新尋找ERP。

這種情況,如今在中國(guó)內(nèi)地正在上演。內(nèi)地的企業(yè)現(xiàn)在正往西部地區(qū)甚至是東南亞遷移,產(chǎn)業(yè)遷移的同時(shí)還面臨轉(zhuǎn)型和升級(jí)的問(wèn)題。與內(nèi)地市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)變化有關(guān)聯(lián)的是,臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)因?yàn)槌杀窘Y(jié)構(gòu)的改變,經(jīng)歷過(guò)幾次的升級(jí),也面臨著這樣的狀況,比如臺(tái)商紛紛搬到中國(guó)內(nèi)地設(shè)廠?!斑@個(gè)過(guò)程中企業(yè)碰到的問(wèn)題,之前已經(jīng)在臺(tái)灣經(jīng)歷過(guò),這樣的經(jīng)驗(yàn)在鼎捷看來(lái)并不陌生?!比~子禎表示。

葉子禎將購(gòu)買(mǎi)ERP比喻成像買(mǎi)車子一樣,以前客戶買(mǎi)了車子之后,客戶開(kāi)到哪里去廠商是不管的。但是,在他看來(lái)新手上路之后,其實(shí)還有一個(gè)重要的環(huán)節(jié),就是廠商應(yīng)該協(xié)助客戶達(dá)到初衷目的地,能夠提供有如汽車導(dǎo)航般的指引與加值,鼎捷就是從這點(diǎn)切入以區(qū)別于其它ERP廠商的,即以“應(yīng)用價(jià)值”作為起點(diǎn),跟客戶朝向同一個(gè)目標(biāo)進(jìn)行改善,客戶面對(duì)的問(wèn)題也是鼎捷面對(duì)的問(wèn)題?!捌髽I(yè)很難找到一勞永逸、一直不用更換的系統(tǒng)。他們要考慮的問(wèn)題是,更換系統(tǒng)的目的是什么?ERP還有點(diǎn)像手機(jī),當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)了之后就開(kāi)始落伍了,要隨著環(huán)境變化才能跟得上,客戶選擇鼎捷是看重我們?cè)谛袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累。”葉子禎坦言。

未來(lái)轉(zhuǎn)向知識(shí)型服務(wù)

在葉子禎看來(lái),ERP市場(chǎng)還有很大成長(zhǎng)的空間,原因在于之前企業(yè)的成長(zhǎng)多受惠于人口和政策紅利,在當(dāng)前的管理紅利時(shí)代更需深化管理變革。鼎捷過(guò)去是軟件廠商,現(xiàn)在轉(zhuǎn)向服務(wù),未來(lái)將轉(zhuǎn)向知識(shí)型服務(wù)。IT系統(tǒng)每5~10年就會(huì)發(fā)生很大的變化,而管理卻是幾乎不變的。就像互聯(lián)網(wǎng)打破了固有的溝通模式,在技術(shù)上的改變是快速的,而MRP系列的物料需求“后拉式”和“前推式”這兩種管理模式至今很少變化,鼎捷比較大的優(yōu)勢(shì)就是將累積的知識(shí)轉(zhuǎn)換成價(jià)值服務(wù)。

葉子禎向記者介紹,鼎捷自身經(jīng)歷了2個(gè)歷程:第一個(gè)歷程是在服務(wù)客戶的時(shí)候,服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品里面,會(huì)呈現(xiàn)在產(chǎn)品應(yīng)用功能上的領(lǐng)先,考慮很周詳,有各種各樣的功能、參數(shù)來(lái)滿足客戶的需求;第二個(gè)階段是朝向知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型,累積行業(yè)應(yīng)用和解決問(wèn)題的方法,通過(guò)系統(tǒng)加上行業(yè)知識(shí)搭配起來(lái),將來(lái)發(fā)展成一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)。

“如何將行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和解決問(wèn)題的方法轉(zhuǎn)化成為知識(shí)系統(tǒng),對(duì)鼎捷來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。當(dāng)知識(shí)系統(tǒng)建設(shè)成以后,就不完全依靠人了,知識(shí)系統(tǒng)像一個(gè)有機(jī)體,能夠隨著客戶的增長(zhǎng)而更茁壯,服務(wù)一兩個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)累積與服務(wù)100個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)累積所釋放出來(lái)的價(jià)值是完全不一樣的?!?葉子禎表示鼎捷未來(lái)將致力于打造一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)系統(tǒng)。

知識(shí)系統(tǒng)的構(gòu)建過(guò)程是這樣的:鼎捷從客戶回饋給服務(wù)平臺(tái)的電話、數(shù)據(jù)指標(biāo)中進(jìn)行分析,將問(wèn)題歸類為功能、應(yīng)用等各個(gè)層面,在服務(wù)客戶過(guò)程中將知識(shí)也進(jìn)行分類,當(dāng)其它客戶出現(xiàn)類似的問(wèn)題,就很容易從知識(shí)庫(kù)中找到原因并加以解決。

當(dāng)知識(shí)系統(tǒng)建設(shè)完成之后,會(huì)是怎樣一種景象?葉子禎將之比喻為“未來(lái)要掙開(kāi)方子的錢(qián)”。他說(shuō),藥材每個(gè)人都可以找到,藥方卻不是每個(gè)人都能開(kāi)得出來(lái)。而“方子”就是鼎捷將軟件、咨詢、知識(shí)系統(tǒng)整合起來(lái)之后,把解決問(wèn)題的各種方法進(jìn)行歸類,就像治療頭疼有哪些方子,治療發(fā)燒又有哪些方子。當(dāng)客戶面臨各自不同的管理問(wèn)題時(shí),鼎捷就可以通過(guò)對(duì)癥下藥,給出一個(gè)較適合的方子。

葉子禎表示,當(dāng)這個(gè)系統(tǒng)建立起來(lái)以后,對(duì)老客戶的價(jià)值無(wú)疑是較大的,他們要強(qiáng)身健體就會(huì)關(guān)注到每一個(gè)細(xì)節(jié),每一個(gè)細(xì)節(jié)都代表著一個(gè)要解決的問(wèn)題,所以應(yīng)該有一迭相應(yīng)的“方子”來(lái)滿足客戶的需求。

從鼎捷看待問(wèn)題的角度來(lái)看,問(wèn)題并不可怕,甚至可以成為價(jià)值躍遷的基石。


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