疫情下，看臺(tái)灣零售服務(wù)業(yè)如何數(shù)位轉(zhuǎn)型

文：黃正傑 2021-07-26

發(fā)布時(shí)間： 2021-07-26 16:44:00

遇見(jiàn)智慧 數(shù)位轉(zhuǎn)型

2021年五月中旬開(kāi)啟的全臺(tái)三級(jí)警戒，對(duì)於民眾而言是居家上班、線(xiàn)上上課；對(duì)零售服務(wù)業(yè)而言，則是一場(chǎng)惡夢(mèng)的開(kāi)始。面對(duì)疫情成為一種新常態(tài)，臺(tái)灣零售服務(wù)業(yè)開(kāi)始了新線(xiàn)上銷(xiāo)售模式、以及產(chǎn)品服務(wù)的數(shù)位轉(zhuǎn)型嘗試。本文觀察零售服務(wù)業(yè)動(dòng)態(tài)，歸納5個(gè)數(shù)位轉(zhuǎn)型趨勢(shì)。

最近，我跟知識(shí)學(xué)院JJ，每周一早上在臺(tái)北電臺(tái)分享一些關(guān)於職場(chǎng)、科技的新趨勢(shì)。其中有幾集談的就是關(guān)於疫情對(duì)零售業(yè)、服務(wù)業(yè)的銷(xiāo)售與行銷(xiāo)影響，特別是餐飲業(yè)、健身業(yè)、零售業(yè)或者休閒娛樂(lè)業(yè)等趨勢(shì)。以下整理個(gè)人觀察到的臺(tái)灣零售業(yè)與服務(wù)業(yè)的短中長(zhǎng)期趨勢(shì)。

疫情對(duì)零售服務(wù)業(yè)影響

行政院主計(jì)處調(diào)查顯示，5月的疫情爆發(fā)，我國(guó)零售業(yè)營(yíng)業(yè)額月減5.8%；對(duì)照2021年2-4月?tīng)I(yíng)業(yè)額雙位數(shù)成長(zhǎng)的年增長(zhǎng)幅度，衰退極大。此外，由於居家上班、遠(yuǎn)距教學(xué)、市場(chǎng)分流、場(chǎng)館封閉等措施，也的確影響民眾對(duì)不同商品的需求、乃至於消費(fèi)習(xí)慣。

其中，居家辦公及遠(yuǎn)距教學(xué)防疫措施，亦帶動(dòng)筆電、平板、視訊設(shè)備銷(xiāo)量攀升。以此，超級(jí)市場(chǎng)、電子商務(wù)、資通訊及家電設(shè)備業(yè)等成為疫情下的受益行業(yè)；百貨公司、服飾業(yè)、家用器具及用品業(yè)等則因?yàn)殚T(mén)市來(lái)客數(shù)減少，成為主要受損的行業(yè)。

事實(shí)上，自2020年疫情爆發(fā)以來(lái)，零售與服務(wù)業(yè)即陸續(xù)佈局線(xiàn)上銷(xiāo)售管道。零售業(yè)網(wǎng)路銷(xiāo)售比從去年3月的39.9%提高至今年5月的41.9%，增加2.0個(gè)百分點(diǎn)，可看到線(xiàn)上銷(xiāo)售逐漸提高，亦可說(shuō)「宅經(jīng)濟(jì)」的發(fā)酵。以下整理近期觀察到的趨勢(shì)：

● 決戰(zhàn)配送能力：由於疫情影響，消費(fèi)者減少到實(shí)體店鋪購(gòu)買(mǎi)，強(qiáng)化在網(wǎng)路上進(jìn)行訂購(gòu)、支付、運(yùn)送等，使得電商平臺(tái)的銷(xiāo)售持續(xù)地成長(zhǎng)。然而，由於消費(fèi)者需求大幅成長(zhǎng)，倉(cāng)儲(chǔ)管理、庫(kù)存管理、物流配送等造成電商平臺(tái)的壓力測(cè)試，使得有些電商平臺(tái)物流配送造成問(wèn)題，成為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。個(gè)人就曾經(jīng)在某個(gè)電商平臺(tái)訂購(gòu)，拖了3天還未發(fā)貨，結(jié)果就進(jìn)行退貨。以此來(lái)看，強(qiáng)化倉(cāng)儲(chǔ)管理、庫(kù)存管理、物流配送等作業(yè)效率，將是大型電商的一項(xiàng)重要任務(wù)。

●?D2C直銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展：許多實(shí)體的超市、百貨公司、批發(fā)業(yè)、乃至於產(chǎn)地、市場(chǎng)，開(kāi)始進(jìn)行網(wǎng)路銷(xiāo)售。但由於電商平臺(tái)的管理費(fèi)用或者販?zhǔn)凵唐返莫?dú)特性，有些實(shí)體零售業(yè)傾向自行處理線(xiàn)上網(wǎng)路銷(xiāo)售、委託物流處理等方式。這之中牽涉到網(wǎng)路銷(xiāo)售、物流配送的作法，業(yè)者更仰賴(lài)雲(yún)平臺(tái)服務(wù)商、數(shù)位行銷(xiāo)顧問(wèn)等協(xié)助，以建立起順暢的直銷(xiāo)網(wǎng)路與顧客服務(wù)。

●?數(shù)位化供應(yīng)協(xié)同：由於市場(chǎng)群聚危險(xiǎn)，不方便採(cǎi)買(mǎi)、居家上班煮飯需求等，造成生鮮商品宅配的需求大增。生鮮雜貨宅配需要冷鏈、即時(shí)的配送、前端配貨、店配物流的協(xié)助，挑戰(zhàn)既有電商平臺(tái)，也提供新電商平臺(tái)、實(shí)體超市業(yè)者一個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)利基點(diǎn)。

臺(tái)灣幾個(gè)著名的超市搶佔(zhàn)生鮮商品宅配市場(chǎng)，新興的新創(chuàng)業(yè)者則直接從批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨銷(xiāo)售，形成一個(gè)新發(fā)展的零售通路。生鮮商品宅配將產(chǎn)生新的生鮮供應(yīng)鏈協(xié)同、透明化、即時(shí)庫(kù)存與配送的資訊軟體服務(wù)需求。

●?商業(yè)模式轉(zhuǎn)型：餐飲業(yè)受到疫情的影響最深，呈現(xiàn)較大幅地衰退。儘管許多餐飲業(yè)積極搭配外送平臺(tái)，但受到的影響仍大，特別是一些需要餐飲氣氛、感情聯(lián)絡(luò)的餐飲業(yè)。有一些餐飲業(yè)嘗試發(fā)展新商業(yè)模式，如：宅配買(mǎi)燒肉搭配租烤鍋、賣(mài)烤鍋、或每月訂閱、或者同時(shí)進(jìn)行線(xiàn)上烤肉教學(xué)與線(xiàn)上娛樂(lè)助興等，嘗試模擬實(shí)體氛圍。餐飲業(yè)拚商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，一方面帶來(lái)線(xiàn)上銷(xiāo)售、外送平臺(tái)的發(fā)展，也帶來(lái)新訂閱服務(wù)的商業(yè)模式的試行。

●?數(shù)位體驗(yàn)試行：疫情影響使得線(xiàn)上遊戲、線(xiàn)上串流服務(wù)平臺(tái)、線(xiàn)上教育平臺(tái)具有良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。然而，對(duì)於的實(shí)體健身房、運(yùn)動(dòng)器材、球類(lèi)運(yùn)動(dòng)、旅遊業(yè)等，均受到疫情極嚴(yán)重的影響，需要結(jié)合線(xiàn)上服務(wù)以發(fā)展實(shí)體與虛擬合作服務(wù)，諸如：感測(cè)器、電腦視覺(jué)、物聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用。以此，AR、VR、感測(cè)器等創(chuàng)造體驗(yàn)的技術(shù)應(yīng)用，會(huì)更受到矚目以進(jìn)行創(chuàng)新試驗(yàn)。

小結(jié)

疫情的嚴(yán)重造成許多行業(yè)面臨不得不轉(zhuǎn)型的壓力，在科技的幫助下或許能協(xié)助更容易地的發(fā)展。對(duì)於臺(tái)灣零售服務(wù)業(yè)而言，將強(qiáng)化運(yùn)用數(shù)位科技以提升客戶(hù)體驗(yàn)，進(jìn)一步透過(guò)數(shù)據(jù)更理解客戶(hù)的需求。疫情已是新常態(tài)，利用數(shù)位科技亦是刻不容緩!!

黃正傑

你喜歡挑戰(zhàn)不斷隆起的技術(shù)高原、探索無(wú)限寬廣的創(chuàng)新領(lǐng)域嗎? 那麼我們是同路人。黃正傑，臺(tái)大資管博士，協(xié)助鼎新進(jìn)行前瞻技術(shù)研究與應(yīng)用發(fā)展。歷經(jīng)IT架構(gòu)技術(shù)顧問(wèn)、供應(yīng)鏈管理顧問(wèn)、軟體產(chǎn)業(yè)分析師等多項(xiàng)職務(wù)，並兼任文化大學(xué)助理教授。讓我們一起從創(chuàng)新與變革角度，探索新興技術(shù)！

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